Wenn Kunden stören…
Stellen Sie sich einmal vor, Sie gehen in ein Modegeschäft und haben ernsthaft vor etwas zu kaufen. (So etwas soll es ja noch geben) Alle Verkäufer drehen sich um, oder gehen weiter Ihrer “wichtigen Beschäftigung” nach. Einige Angestellte denken vielleicht: “Was will der denn hier?” oder “Zu dem geht bestimmt gleich mein Kollege…!”
Mir ist es heute in drei Autohäusern so ergangen. Beim Schwedischen Hersteller wurde ich von weitem begrüßt: “Ich komme gleich zu Dir!” Nach 15 Minuten bin ich dann gegangen, obwohl ein zweiter Berater frei war. Beim Hersteller mit dem Stern auf der Haube wurde ich von der Rezeptionsdame freundlich mit Blickkontakt begrüßt. Ich habe mir dann den Spaß erlaubt und habe jedes Auto in der Ausstellung ausgiebig begutachtet, eingestiegen, Notizen gemacht und Interesse gezeigt. Keiner der gut gekleideten Männer würdigte ein Blick oder sprach mich an. Nur beim rausgehen kam jemand und sagte: “Schönen Abend noch!” Einige Häuser weiter wurden Fahrzeuge aus Wolfsburg verkauft. Hier wurde ich direkt angesprochen (weil ich den Verkäufer gut kenne) Das Neufahrzeug in der Ausstellung sah von innen aus wie ein Baustellenfahrzeug! “Ja, das muss ich noch aufräumen…das sieht sonst anders aus…aber das Auto paßt ja eh nicht zu dir!”
Ich habe nur gedacht: Hoppla, geht es dennen allen zu gut? Wollen die nicht verkaufen? Warum haben die eine Ausstellung? Wie muss ich mich als Kunde verhalten, damit ich wahr genommen werde?
Tja, ich kann mein Auto ja auch noch weiterfahren. So alt ist es auch noch nicht….
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Gerade im Einzelhandel entsteht eine neue Verkaufskultur. Wo man früher vorsichtig fragen musste ob man als Kunde stören dürfe, ändert sich die Einstellung der Unternehmen. Die Großen in den Branchen haben erkannt, wie wichtig die individuelle Betreuung ist. Ob in der Mode-Branche oder bei Lebensmitteln. Der Kunde erwartet einfach freundlich behandelt und wahrgenommen zu werden. Der Konkurrenzdruck ist so groß, man kann nicht alles über den Preis machen…
Also egal ob groß oder klein, war mal jemand in Münster (Westfalen) einkaufen? Da erhält man ein ablehnendes “JA!” wenn man es schafft einen Verkäufer zu “stören” – “Könnten Sie mir eine Frage beantworten” – “JA!” mit einem Blick in den Augen wie “jetzt ein falsches Wort und Du bist tot!”. Im ernst gehen Sie da mal einkaufen – wunderschöne Stadt, eigentlich haufenweise tolle Geschäfte aber die größte Ansammlung unfreundlicher Verkäufer, die ich je erlebt habe.
Grüße
… und ich dachte schon ‘das Problem’ der ‘freundlichen’ AutoverkäuferInnen gäbe es nur in Österreich
oops, beim Kommentar 3 hab ich einen Link vergessen [siehe hier]
Die Kö ist aber noch schlimmer als Münster… und Modegeschäfte, Parfümerien und Autohaüser sind überall die schlimmsten Geschäfte..
Ha, aber es gibt Ausnahmen: zB der AIGLE Flagstore auf der Kö: supernett, bemüht, kompetent. Und kurz vor Kollektionswechsel werde ich darauf aufmerksam gemacht, daß ich das gewünschte Stück 2 Wochen später sehr viel günstiger bekomme. Da bleib ich Kundin!
Oder Autohaus Yvel auf der Automeile: so gar nicht eine meiner bevorzugten Marken – daß ich dort mein Auto leaste lag an dem lustigen Verkäufer, mit dem ich heute -ein Jahr später- noch per email flapse. Kompetente Analyse meiner Bedürfnisse und Neigungen, gute Ratschläge zur sinnvollen Ausstattungergänzung (auch Einbauteile von Fremdanbietern!)- fertig war mein Traumauto. Bring ich das zur Inspektion, gibt´s immer einen guten Espresso, netten talk mit Verkäufer und Werkstatt-Leiter, ob ich noch zufrieden sei, was ich verbesserungswürdig fände ( am Auto und am Autohaus!) etc. Warum sollte ich jemals woanders hingehen?!
Von denen hab ich eine tolle Idee abgekupfert: Fotos vom Ansprechpartner in den Abbinder der email Adresse – schon menschelts mehr.
Aber nicht nur Ladenlokale oder emails sind wichtig. Das Telefon ist auch eine wesentliche Visitenkarte im Dienstleistungsbereich. Als ich merkte, wie oft meine Helferinnen in der Praxis Anrufern gegenüber gestresst klangen, hab ich die Expertise und den tollen Service unseres innovativ-in Partners Bernd Kolm genutzt: http://www.csc-europa.com. Die Patienten sind glücklich über den immer freundlichen Umgangston und unsere deutlich verbesserte telefonische Erreichbarkeit.
Wie wär´s mit einem Blog hier im Blog zu unseren Lieblingsgeschäften und Restaurants etc.?! Raus aus der Service-Wüste Deutschland, rein in die Innovationskultur..
Ihre Idee gefällt mir, Frau Dr.Schons!
Wenn jeder von seinem Lieblingsgeschäft eine tolle Leistung im Blog veröffnetlicht, entsteht schnell ein Ideenpool für innovative Geschäfte und Restaurants. Die “Innovationskultur” (tolles Wort!) ist geboren!
Danke, Herr Freese,
also legen wir los! Wir bloggen zur “Innovationskultur-in” – jetzt muß ich nur noch rauskriegen, wie ich hier einen Artikel einstellen kann ( Elita, ich ruf Dich an – nu hasts geschafft: ich werde bloggerin ) und schon gehts los..
Und noch mal Dank an Sie, Herr Freese: werde Ihre blogg-Idde “was erwarten Sie von einem Fleischer” hier auch für meinen Beruf einstellen: “was erwarten Sie von einer Ärztin für Ganzheitsmedizin” Die Innovationskultur gebiert ihre Kinder…
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