Telekom: Aktien kontra Mitarbeiter
Was ist eigentlich los bei der Telekom? Seit Wochen liefert der Magenta Riese den Medien Stoff. «Steht die Deutsche Telekom vor dem Streik?», titeln jetzt die Tageszeitungen. Vor fünf Wochen habe ich bei der T-Com in Bochum moderiert, einer Veranstaltung, zu der mehr als 1.000 Mitarbeiter kamen: Eine gedrückte Stimmung. Viele von ihnen arbeiten seit Jahren in dem Konzern, sind trotzdem treu und mit Herzblut dabei. Jetzt haben sie Angst, wirken verunsichert, wissen mal wieder nicht, was der neue Vorstand plant.
Sind die Mitarbeiter Schuld an dem schlechtem Service?
Die Mitarbeiter sind zu teuer, faul und unmotiviert. Das hat Renè Obermann verbreitet. Die Mitarbeiter haben schon einiges geschluckt und jetzt werden sie wieder mal als Sündenböcke für das Missmanagement abgestraft. Die Telekom hat viele Kunden vergrätzt. Rund 2,3 Millionen Kunden haben im vergangenen Jahr ihren Anschluss gekündigt, aber sind daran allein die Mitarbeiter Schuld? Â
Aktienkurse nach oben!Â
“Wir wollen den Service massiv verbessern,” hat der neue Chef Renè Obermann lautstark verkündet. Das haben vor ihm auch schon der Vorstandvorsitzende Kai-Uwe Ricke und Ron Sommer gesagt. Nichts Neues also für die Mitarbeiter. Seitdem der neue Besen durch das Unternehmen fegt, wissen die Mitarbeiter, dass der Konzern mal wieder umgekrempelt wird.
Seit der Postreform hat die Telekom fünf Vorstandsvorsitzende verschlissen – und 16!!! Umstrukturierungen haben die Telekomer seitdem miterlebt. Und jeder Umbau brachte Personalabbau mit sich. Insgesamt 120.000 Stellen wurden seit Ende der neunziger Jahre gestrichen. Allein die Ankündigung, dass Stellen abgebaut werden, reicht, um die Aktienkurse nach oben zu treiben. Trotz der Kundenverluste geht es der Telekom gut, so gut, dass die Anteilseigner in diesem Jahr wieder mit einer Dividende von 3 Milliarden Euro rechnen können. Zu wenig? Mehr, noch mehr: Der neue Chef will glänzen. Und da macht sich die Nachricht gut, dass 60.000 Menschen in Servicegesellschaften abgeschoben werden und weitere 32.000 Beschäftige das Unternehmen in den nächsten Jahren verlassen müssen – damit stellt Obermann einen kräftigen Kurssprung in Aussicht.
Guter Service = Lippenbekenntnis
Derweil verärgert die Telekom Mitarbeiter und Kunden. Die Mitarbeiter in den Call Centern müssen mit einem Informationssystem arbeiten, das viele, zu viele Schnittstellen aufweist. Das System war sehr teuer, wurde aber in der Praxis nie getestet und so häufen jetzt die unbearbeiteten Kundenanfragen. Anrufer, die von einer Stelle zur anderen verbunden werden, geben irgendwann entnervt auf, sind sauer und lassen ihren Unmut an dem Mitarbeitern aus. Früher oder später wechseln die Kunden den Anbieter. Dabei könnte die Telekom allein mit einem guten Service punkten und sich damit von den billigeren Mitbewerben abheben.
Schlechte Arbeitsbedingungen Â
Im Januar wurde zum Beispiel der Call- und Workflow in der Düsseldorfer Niederlassung West eingesetzt. (Das System stammt übrigens von der Firma InVision). Ziel war es, die Prozesse zu optimieren, die Produktivität zu erhöhen und den Kunden mit dem richtigen Agenten zu verbinden. Das Gegenteil ist der Fall. Immer mehr Anfragen bleiben liegen – die Telekom hat die Mitarbeiter für das System bis heute nicht qualifiziert.
«Die Beschäftigten werden für Managementfehler verantwortlich gemacht», schimpft Josef Bednarski, Vorsitzende des Betriebsrates der Niederlassung West. Und nun wird von ihnen erwartet,  dass sie noch flexibler werden. So werden Standorte geschlossen und die Mitarbeiten müssen demnächst Fahrzeiten bis zu zwei Stunden in Kauf nehmen. Für Teilzeitbeschäftigte ein Unding! Zudem wird die Arbeitszeit von 34 Stunden auf 38 Stunden erhöht und sie verdienen weniger. «Mit der Mehrbelastung will die Telekom die Mitarbeiter aus dem Unternehmen rausdrücken, um jüngere für weniger Geld einzustellen», vermutet Josef Bednarski.
“Telekom ist an keiner Lösung interessiert!”
Ado Wilhelm, ver.di Leiter der Fachgruppe Mobilfunkkommunikation geht noch einen Schritt weiter: «Die Telekom will die Konditionen für die Mitarbeiter nach unten knüppeln.» Für eine bessere Kundenorientierung brauche man keine drei neue Servicegesellschaften, mit denen noch mehr Schnittstellen geschaffen werden und damit der Service weiter verschlechtert wird. Und Wilhelm behauptet, dass die Telekom an einer vernünftigen Lösung überhaupt nicht interessiert sei. Vielmehr werde die Arbeit künftig an billige Anbieter nach außen verlagert und die Leistungen werden draußen eingekauft. «Irgendwann besteht die Telekom aus einer virtuellen Obergesellschaft mit 100 Menschen, die das ganze Unternehmen steuern», vermutet Wilhelm.
Übernahmeszenario
Entlassungen, Personalabbau, Einsparungen durch Outsourcing – die Aktionäre reiben sich die Hände. Doch genau der geringe Aktienkurs verleitet jetzt Telekom-Chef Obermann zu der Aussage” Ich halte es nicht für ausgeschlossen, Gegenstand von Übernahmeszenarien zu werden, wenn es uns nicht gelingt, in den nächsten Jahren die Unternehmensbewertung zu steigern”. Das hatte er vorgestern Abend in Berlin gesagt. Â
Verdrehte Telekom Welt? Oder alles nur eine Frage, auf welcher Seite man steht?
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Ich glaube, alles was mit der Telekom in jüngster Zeit passiert, ist nur die Folge davon, dass sich die Telekom vom Kunden verabschiedet hat. Der hat einfach gestört!
Wie kann es sein, dass man beim einem Telefonanbieter keinen ans Telefon bekommt? Wie kann es sein, dass keiner mehr zuständig ist? Warum braucht man 20 Minuten um sein Anliegen los zu werden?
Warum findet man im Telefonbuch keine Nummer? (Telekom, siehe Deutsche Telekom. Deutsche Telekom, siehe Anzeige unter Oldenburg, usw.)
Dann muss der Kunde anhand von der Telefonnummer entscheiden was er will! (Privatkunde, Geschäftskunde, Service, Neukunde, Festnetz, Störung, Aufträge etc.) Warum bekommt man als Kunde keinen Anruf, ob alles ok. ist? Warum wird keine neue Telefonanlage angeboten? Weshalb gibt es keine Entschuldigung, wenn 8 Stunden das gesamte Telefon ohne Funktion war. (per Mail)
Man kann nur Geld verdienen, wenn ich meinen Kunden kenne, mit Ihn spreche und einen tollen Service habe. Davon hat sich die Telekom immer weiter entfernt. (siehe Beitrag von Elita)
Mein Vorschlag:
Jeder Telekom Kunde erhält einen Ansprechpartner, der für ALLES (!!) zuständig ist. Er (oder sie) arbeitet wie ein selbständiger Versicherungsagent, der alles in die Wege leitet. Er ist für 10.000 Kunden (oder 50.000?) zuständig. Ende.
Ich will nicht im Call Center landen, sondern bei einer Person, die Ahnung hat.
Die Telekom hat Zukunft – aber nur, wenn Sie bald entdecken, dass der Kunde das Geld bringt.
Ach noch was- ich bin Kunde bei der Telekom!
@ Lieber Herr Zichke,
natürlich besteht kein Zweifel darüber, dass die Telekom Gewinne erwirtschaften muss. Doch die Altlasten einer Behörde und die Regulierung machen der Telekom zu schaffen. Kein Politiker hat sich darüber Gedanken gemacht,wie stark das Unternehmen denn überhaupt schrumpfen soll. Natürlich ist IBM ein gutes Beispiel für Qutsourcing und Flexibilität, aber IBM hat keine Beamten beschäftigt.
Habe deshalb auch ein gewisses Verständis für die “gebeutelte” Telekom und bin tatsächlich aus “Solidarität” immer noch Kundin.
Tatsache ist, dass die ständigen Umstrukturierungen geschadet haben und ich teile Ihre Meinung, dass der Führungsspitze Orientierungslosigkeit vorzuwerfen ist. Durch die Beschäftigung mit sich selbst sind leider auch Innovationen verschlafen worden.
@Ludger
Ohne Kunden ist die Telekom tot und inzwischen stelle ich mir die Frage, ob und wie das Unternehmen überhaupt noch zu retten ist. Call Center sind tatsächlich nicht gerade kundenfreundlich, weil der Anrufer immer woanders landet und dadurch keine Kontinuität gewährleistet ist. Dein Vorschlag, einen
“Ansprechpartner für alles” ist ideal, aber wer erhört Dich? Wie geschrieben: Ich bin auch noch bei Telekom. Viellicht sind wir irgendwann die letzten Kunden, wer weiß? Knipst Du dann das Licht aus?
Telekom-Streik: Schlechter kann der Service eh nicht werden…
In diesen Tagen liest man ja an allen Ecken und Enden, was da gerade mal wieder los ist bei der guten, alten Telekom. Die T-Aktie im Keller, Volksvermögen verheizt, die Anleger sauer – das steht den Forderungen und Befürchtungen der Mitarbeit…
Ganz ehrlich ???
nach 4 Tagen erfolgloser Warteschleife (insgesamt 25 x bis zum Ende – also bis wieder das Freizeichen da war!!), 2 Telefaxen mit der Bitte um Rückruf – natürlich ebenso ergebnislos – was soll ich da sagen??
Ich werde mit meiner Firma jetzt endgültig wechseln. Wenn schon kein Service – dann wenigstens billiger. Und die Mitarbeiter – sollen die doch bis zur Arbeitslosigkeit streiken – ich habe heute schon eine 60 Stunden Woche – mich tangiert das überhaupt nicht.
Telekom?! Nein Danke.
In dieses Inkompetenz-Team darf offenbar nur rein, wer als gar nicht mehr vermittelbar auf dem Arbeitsmarkt gilt.
Egal in welcher Position…
@Peter Mang/ #5: sehe ich genau so!
[...] Staatsangestellter, der keinerlei persönliche Befürchtungen für noch so schlimmen Blödsinn zu befürchten hat, sich ungehindert an der Spitze einer Firma austoben darf, von der, nebenbei [...]
[...] Dabei hatte er nicht nur festgestellt, daß das Unternehmen offenbar unfähig ist, seine Geschäfte ordnungsgemäß zu führen, sondern auch, daß anscheinend Tausende von Kunden regelrecht betrogen [...]
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