Gestern erzählte ich Ihnen von meinen Bemühungen um die Kundenakquisition neuer GØRI-Maßoutfitträger. Zwei Disziplinen blieben dabei außer acht: Empfehlungsmarketing und Kooperationen. Von beiden möchte ich heute schreiben.

Neue Kunden über Empfehlungen – die bekanntlich schönste Art der Werbung: Zum einen, weil eine Empfehlung nicht nur einen neuen Kunden bringt, sondern auch, weil sich dadurch die Wertschätzung unseres Leistungsangebots bei einem schon gewonnenen (Stamm-)Kunden ausdrückt.
Ich liebe die Momente der abschließenden Leistungserfüllung: den Präsentationstermin einer ausgearbeiteten Werbekampagne genauso wie eben die Auslieferung des fertigen Maßanzugs, des -hemds, des -sakkos oder der -hose. Mit dabei immer der Thrill, wie das Ergebnis beim Kunden ankommt: Der Blick auf sein Gesicht. Ist da ein Lächeln? Oder runzelt er die Stirn? Welche Signale gibt er seinen Kollegen oder sonstigen Anwesenden?
Sie werden wissen, von welchem Thrill ich spreche, ganz gleich, worin Ihre persönliche Form der Leistungserfüllung besteht.
Oft genug erfüllt sich mein Werbegeschäft zu meinem Bedauern mit dem Versand einer E-Mail. Da ist dann der Text für die Aktualisierung von einzelnen Webseiten angehängt. Oder das Protokoll eines Workshops. Bekomme ich darauf hin keine unmittelbare Reaktion, muss ich mich damit trösten, dass ich im Falle der Unzufriedenheit mit dem Ergebnis ganz sicher Nachricht bekommen hätte. Also scheint alles in Ordnung.

Live dabei: Viel mehr Spaß macht da die Anprobe vor Ort beim Kunden. Ich bin immer wieder aufs Neue fasziniert, mit welcher Akribie meine Kunden die mitgebrachte Ware begutachten: Da wird die Ärmelleiste genauestens in Augenschein genommen und geprüft, ob sich denn die Knöpfe einzeln öffnen lassen (geht nur bei Maßbekleidung, deshalb halten die, die das Tragen ebensolcher demonstrieren wollen, den untersten Knopf offen), mit welchem Stichabstand das Innenfutter vernäht ist und einer hielt sich sogar mal abwechselnd Sakko und Hose an die Nase, um den Duft zu prüfen. Jedenfalls vermute ich einen tendenziell intensiveren Moment der Begegnung mit dem Produkt als dies in der Umkleidekabine eines Kaufhauses stattfinden würde.
Wunderbar, wenn der Kunde nach Anprobe ins Sekretariat huscht und sich die Meinung der Damen einholt. Oder wenn er sich zu Hause von seiner Partnerin bestätigen lässt, wie gut sein knackiger Po in der Hose zur Geltung kommt. Ich selbst würde einen entsprechenden Kommentar diskreter formulieren. Dass die Hose hinten gut sitzt, so in etwa. Aber irgendwie bringt das die Sache nicht mit gleicher Kraft auf den Punkt.

«Bitte empfehlen Sie mich weiter»: Bei der Verabschiedung ist dann der Zeitpunkt gekommen, darauf hinzuweisen, dass ich mich bei Zufriedenheit über seine Weiterempfehlung freuen würde. Vielleicht überschätze ich die Wirkung, aber ich versuche mich an der Disziplin, dieses kleine Sätzchen nie zu vergessen. Zwar kommt es selten vor, dass sich Männer gegenseitig mit Komplimenten überschütten, was Sie denn da Schönes tragen und mit unverhohlener Neugier wissen möchten, wo Sie es denn her hätten, aber wenn … dann soll doch bitte der Name GØRI nicht erst aus der Nase gezogen werden müssen.
In meinen Rechnungen findet sich zudem stets folgender Absatz: «Vielen Dank, dass Sie sich für GØRI ent­schieden haben! Wir bemühen uns stets, die hohen Erwartungen unserer Kundschaft zufrieden zu stellen oder gar zu übertreffen. Sollte uns dies einmal nicht gelingen, so geben Sie uns bitte ohne zu zögern Bescheid, damit wir unverzüglich für Abhilfe sorgen können. Ansonsten würden wir uns freuen, wenn Sie GØRI weiterempfehlen.»
Ich habe diese Passage so ähnlich von irgendwoher geklaut – wenn Sie meinen, dass sie Ihnen bei Ihren eigenen Rechnungen Nutzen bringt, bitte, gerne, klauen Sie fröhlich mit.

Kooperationen – auch eine Form des Empfehlungsmarketings: Kooperationen sollten mit Herz und Verstand geschlossen werden. Denn mit wem ich kooperiere, von dessen Leistung muss ich überzeugt sein. Schließlich würde eine Schlechtleistung des Koop-Partners einen Schatten auf meine eigene werfen.
Ich halte es für eine empfehlenswerte Überlegung, die Bedarfssituation meines Kunden weitsichtig zu hinterfragen. Stoße ich dabei auf Lücken, die ich mein eigenes Angebot nicht füllt, kann ich mich um Kooperationspartner bemühen, die eben diese Lücken komplettieren. Idealerweise entsteht durch die Kooperation keine die Harmonie gefährdende Wettbewerbs-, sondern eine Win-Win-Situation.
Im Falle meines Geschäfts gelang eine solche durch den Start der Zusammenarbeit mit Rosel Haas. Wie sicherlich einige von Ihnen wissen, ist Frau Haas Imageberaterin. Ich lernte sie auf einer Visitenkarten-Party kennen. Beide prüften wir gegenseitig unser Leistungsangebot: Frau Haas, indem sie mich zu einem Kundentermin begleitete, ich, indem ich selbst mal ihre Grundberatung in Anspruch nahm, welche Farben und welcher Stil des Außenauftritts zu meinem Typus passten. Seit der gegenseitig erfolgreich geleisteten Überzeugungsarbeit profitieren wir beide von unserer Kooperation: Die vielen Farben, Muster und sonstigen Beschaffenheiten an Stoffen für Hemden, Anzüge und Krawatten erweitern Frau Haas’ Beratungsspektrum, und ich kann meinen Kunden im Bedarfsfall ein nach ihren Analysen professionell ausgesuchtes und exakt typgerechtes Outfit verpassen.
Außerdem birgt die Affinität unserer Kunden für das Leistungsfeld des jeweils anderen Partners die Chance, dass wir uns gegenseitig Kunden empfehlen können.

Pflegen auch Sie ein Kooperationsmodell? Oder haben Sie einen besonderen Kniff zur Motivation von Empfehlungen, von dem Sie uns zu erzählen bereit sind?

Erstellt am Donnerstag 20. September 2007 um 10:37 und abgelegt unter Chefsache. Kommentare zu diesen Eintrag im RSS 2.0 Feed. Sie können einen Kommentar schreiben, oder Trackback auf ihrer Seite einrichten.