Telekom: Aufträge unterm Hammer
2007-12-05, von Elita Wiegand
Was halten Sie davon, wenn Sie demnächst einen Auftrag in einer Auktion ersteigern müssen? Die «hammerharte Methode» setzt die Deutsche Telekom ein.
Das Geschäft wird immer härter, also muss man Personalkosten drücken und so werden ganze Geschäftsbereiche ausgelagert. Inzwischen ist bei den Festnetz- und Mobilfunkanbietern ein wahres Outsourcing Fieber ausgebrochen.
Die Deutsche Telekom vergibt seit vielen Jahren Aufträge an Call Center. Ob Beschwerdemanagement, Kundenanfragen oder Kundenbetreuung – die Fremdanbieter arbeiten westlich billiger, als die tarifgebundenen Konzern Mitarbeiter. Deswegen hat sich die Telekom an der eBay Methode orientiert und versteigert jetzt die Aufträge.
Und das läuft so: Firmen, die sich für Outsourcing Aufträge der Telekom interessieren, werden nach Bonn zu einem Gespräch einzuladen. Etwa zwei Wochen später sitzen die Auftragnehmer am PC und müssen sich den Telekom Auftrag ersteigern. Dabei erfährt der Auftragnehmer weder den Umfang, noch den genauen Inhalt. Welche Unternehmen sich bei der Auktion beteiligen, sieht man nicht. Man erkennt lediglich auf welchen Platz man gerutscht ist. «Wir haben irgendwann aufgegeben, weil wir mit den Dumpingpreise nicht mehr mithalten können», hat mir ein Unternehmer berichtet, der aus verständlichen Gründen anonym bleiben will. «Diese Auktionen sind unwürdig», sagt er.
Nun interessierte mich, ob und wie die Telekom auf Nachfrage reagiert. Die Pressestelle zeigte sich irritiert – mich haben 5 verschiedene Mitarbeiter der Presseabteilung angerufen, aber keiner konnte oder wollte? etwas zu den Auktionen sagen. Zum Ersten, zum Zweiten… billig!
Donnerstag 6. Dezember 2007 um 00:52
Vielleicht ist das eines der Callcenter, die jetzt versuchen per Dumpingdumping das beste draus zu machen…
http://www.my-hammer.de/db/EDV-Telekommunikation/-/de/a828495-Wer-generietr-uns-1500-Neukunden
Donnerstag 6. Dezember 2007 um 09:38
Bin mal auf die Qualität der ersteigerten Aufträge gespannt.
Donnerstag 6. Dezember 2007 um 10:07
Abstruse Vorgehensweisen. Schlauer wäre es, an Kundenservice und kundenfreundlichen Tarifen zu arbeiten. Dann würde es auch mit den Kunden und damit den Einnahmen wieder klappen und man könnte sich solchen Murks sparen.
Gestern wollte ich bei T-Mobile meinen Datentarif auf ein kleineres Paket downgraden. Auskunft der Heißleine: Keine Chance, geht nicht. Nun ja, man kann niemand zu seinem Glück zwingen. Jetzt habe ich meine beiden existierenden Verträge gekündigt. Der beim kommenden Umzug aufgrund schlechter Netzabdeckung des alten Providers anstehende neue Mobilfunkvertrag wird, obwohl ursprünglich so geplant, nun sicher nicht bei T-Mobile abgeschlossen. Fazit: 3 Verträge verloren.
Schade, dass ich vor kurzem den ISDN-Vertrag bei der Telekom abgeschlossen habe, sonst wäre der auch den kundenfeindlichen T-Mobile-Tarifen zum Opfer gefallen.
Um wieviel werden die Auktionspreise (und damit die Qualität der Leistung) dadurch weiter sinken? Die Telekom beschleunigt die Abwärtsspirale, anstatt aus ihr auszubrechen.
Donnerstag 6. Dezember 2007 um 16:27
@ Alexander:
Ich stimme dir voll zu. Ich habe mal in einem Call-Center, welches für die Telekom arbeitet, einer Stunde lang einer Mitarbeiterin über die Schulter geschaut. Es ging damals um Prozess-Optimierungen. In dieser Zeit hat die Mitarbeiterin des Call-Centers mindestens 300 Euro an Kunden zurückerstattet, die irgendwelche Beschwerden hatten. Entweder war die Beschwerde nicht berechtigt, dann hätte man auch nichts erstatten müssen. Oder da war eklatant etwas schief gelaufen. Aber: In keinem Falle wurden die Ursachen untersucht oder auch nur ansatzweise erfasst. Wenn ich mir vorstelle, dass dies am Tage wahrscheinlich einige tausend mal vorkommt, kann ich nur den Kopf schütteln.
Anstatt den Kundenservice permanent zu verbessern, werden die Callcenter durch dubiose Auktionen weiter im Preis gedrückt. So kann niemals Qualität entstehen, sondern die Abwärtsspirale billig > schlechter Service > noch billiger > miserabler Service geht weiter.
Neuerdings scheint man bei der Telekom auch beim Denken stark zu sparen.
Donnerstag 6. Dezember 2007 um 16:44
@Wolff:
“Neuerdings scheint man bei der Telekom auch beim Denken stark zu sparen.”
Falls je vorhanden gewesen, Wolff.
Könnte auch sagen: Telekom ist total unter dem Hammer.
Donnerstag 6. Dezember 2007 um 17:10
@All (Noch mal neu – jetzt unter meinem Namen)
Ich finde, dass die Auktionen buchstäblich ein Hammer sind und kann mich tierisch darüber aufregen.
Wie auf einem Markplatz werden Menschen, deren Arbeit und damit auch Werte “verhökert†und verramscht. Über die Qualität des Kundenservice müssen wir nicht reden. Jeder weiß, ahnt, dass sich die Billigspirale nach unten drehen muss!
In der Zwischenzeit habe ich erfahren, dass auch Siemens Aufträge über Auktionen versteigert. In welchem Jahrhundert leben wir eigentlich?
Donnerstag 6. Dezember 2007 um 22:38
@Elita: “Ich finde, dass die Auktionen buchstäblich ein Hammer sind”
Ja, und die Initiatoren dieses Unsinns brauchen keinen Hammer, die sind schon bekloppt.
Freitag 7. Dezember 2007 um 10:08
Irgendwie erinnert mich das an den “López-Effekt”: José Ignacio López kam von General Motors und fing bei VW als Chef-Einkäufer an. Er räumte in den Werken kräftig auf und quetschte die Zulieferer wie eine Zitrone aus. Wegen Werksspionage gegen GM musste der Kostenkiller López dann gehen. Das ganze endete für VW mit einem Desaster.
In der Anfangszeit war López plötzlich ein Vorbild für alle Einkäufer. Ich hatte ein paar Mal mit diesen widerlichen Mini-López zu tun, die zwar keine Ahnung von dem hatten, was sie einkauften, aber noch mal einige Prozent Rabatt abziehen wollten.
Freitag 7. Dezember 2007 um 10:43
@Wolff:
Irgendjemand mußte doch bei VW Kohle sparen, damit sich Hartz + Co. vergnügen konnten
Sonntag 6. Januar 2008 um 17:03
[...] Telekomaufträge unter dem Hammer von Elita Wiegand [...]
Sonntag 27. Juli 2008 um 21:57
Qualität vor Quantität – wenn dies klappt, bin ich auch bereit, einen gewissen Preis zu zahlen…