Gestern beim Italiener – oder wie man durch Perfektion das Geschäft ruiniert
Gestern war ich Köln und wollte nach dem Buchkauf noch etwas Gutes bei meinem Lieblingsitaliener essen. Leider musste ich entdecken, dass die Inhaber den Urlaub genießen: Geschlossen bis 3. August. Macht nichts: Köln ist groß und sowieso die nördlichste Stadt Italiens. Also machte ich mich auf zu dem schnuckeligen Bistro, in dem ich schon so oft Pasta, Pesce und Vino genossen hatte.
Vor ein paar Jahren war es noch fast ein Familinenbetrieb: Er stand hinter der Theke, sie brachte das Essen, der Koch werkelte im Kellergeschoss. Das Bistro ist klein, nur wenige Plätze. Mittags war es immer rappelvoll. Viele Leute aus der Werbebranche, Künstler, die die frischen Speisen und persönlichen Empfehlungen genossen. Hier habe ich schon sehr interessante Menschen kennen gelernt.
Leider hat die italienische Familie das Bistro verkauft – wieder an Italiener. Aber die machen jetzt aus dem einst gemütlichen Bistro ein Profit-Center – oder sagen wir so: sie versuchen es.
Die Vorspeisentheke ist verschwunden, um noch ein paar Plätze mehr zu haben. Aus betriebswirtschaftlichen Gründen sicherlich sinnvoll. Leider ist damit auch das Herz verschwunden. Alles sieht jetzt sehr steril aus.
Gestern war bestes Wetter in Köln. Um 19 Uhr hätte ich eigentlich ein volles Lokal erwartet. Die Plätze draußen waren fast alle besetzt, drinnen war ich der einzige Gast. Mir fiel auf, dass der Gastronom immer wieder auf die Straße schaute, nach links und nach rechts, offenbar nach neuer Kundschaft. Nur – die kam nicht, bzw. lief vorbei. Er spielte nervös mit den Fingern, scheuchte seine Keller herum, die nichts zu tun hatten. Sobald draußen ein Tisch frei wurde, richtete er ihn genau aus, achtete auf eine perfekte Anordnung von Pfeffermühle und Olivenölflasche auf dem Tisch.
Ich bat den Gastronom um ein kurzes Gespräch und fragte ihn ganz offen, ob ihm seit dem Umbau eventuell die Gäste ausblieben. NEIN, nein beteuerte er. Ganz im Gegenteil: der Umsatz habe sich verdoppelt und gleich um 20 Uhr sei der Laden total ausgebucht. Er erzählte von Investitionen, dass die Gäste immer weniger Zeit hätten und daher auch die Tische mittags und abends mehrfach verkauft werden könnten usw. Ich hatte das Gefühl mit einem Betriebswirt und Controller zu reden und nicht mit einem Gastgeber.
Um 20:30 Uhr habe ich das Lokal verlassen. Drinnen saß noch eine einsame Dame. Draußen drei Gäste.
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Ein wesentlicher Faktor ist in kleinen Lokalen die Personenbezogenheit, das fast private Ambiente.
Die Ware muss gut sein, keine Frage – ABER: die Menschen, hinter dem Produkt sind noch wichtiger. Gerade in einem Lokal ist die Menschlichkeit, die Sie beschrieben haben das, was dieses Lokal ausmachte.
Wenn ich nach Gästen Ausschau halte, die meine Investitionskosten einbringen müssen strahle ich dieses Denken auch aus. Mache ich dann noch den Fehler “den Chef” zu spielen ist selbstverständlich, dass ich auf wackelnden Fundamenten baue.
Biete ich Gastlichkeit und “das kurze Gespräch zwischendurch”, erhalte ich einen ganz anderen Bezug – und Kundenbindung…
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