Der Douglas Konzern hat verloren: Weniger Kunden, weniger Umsatz in Deutschland. «Die Konsumflaute hat den sonst so erfolgsverwöhnten Konzern eingeholt» schrieb die FTD Anfang August. Schadensfreude? Klingt zu hart. Aber die Expansion in den Innenstädten ist mir seit jeher übel aufgestoßen. Es gibt inzwischen 442 Filialen in Deutschland, insgesamt 1.000 in Europa. Nicht nur bei uns, sondern zunehmend in Italien, Spanien und Polen, aber auch in Russland, Tschechien und der Türkei expandiert Douglas. Zuviel.  Foto: Douglas

Spieglein, Spieglein…
Eigentlich meide ich die Einheitsbrei-Parfümerien. Doch vor kurzem habe mal wieder bei Douglas gekauft und festgestellt, dass sich nichts geändert hat. Die arroganten Verkäuferinnen gibt es immer noch, das goldene Ambiente ist mir immer noch zu goldig und das Überangebot erschlägt mich.  Und mal wieder wurde ich von oben bis unten gemustert, mein Gesicht abgescannt und schon griff die Verkäuferin in die Verkaufs-Trickkiste: Gegen die Fältchen am Mundwinkel, empfiehlt sie die teuere Creme, die trockene Haut braucht eine Maske von Dior, Lauder oder Lancaster und außerdem… Die üble Konsummasche hat nichts mit Beratung zu tun, allein der Umsatz zählt. Dabei hat sich Douglas die Kundenzufriedenheit auf die Fahnen geschrieben. Heißt es doch auf der Website in der Rubrik Unternehmenswerte:

“Wir wollen zufriedene Kunden. Kunden, deren Erwartungen wir erfüllen, kommen gern wieder und bleiben uns treu…  In den Beziehungen zu unseren Kunden haben Freundlichkeit und Servicebereitschaft höchste Priorität. Durch Professionalität, Engagement und Begeisterung geben wir unseren Kunden das gute Gefühl, in unseren Geschäften im Mittelpunkt zu stehen.”

(Zum x-ten Mal lese ich, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Liebe Unternehmen, lasst Euch bitte endlich mal einen neuen Satz einfallen.)
Was ich mir von Douglas wünschte:

• Dass der Satz «Der Kunde steht in unseren Geschäften im Mittelpunkt” ersatzlos gestrichen wird
• Kleinere, feine Geschäfte mit individueller Beratung
• Pröbchen sind ein guter Service. Fände es gut, wenn die Kosmetikproben auf die Kundin abgestimmt werden und mir erklärt wird, was ich bekomme
• Weniger ist mehr  (weg mit dem Überangebot) 
• Angebote Biokosmetik (Benutze schon sehr lange Kosmetik aus dem Reformhaus)
• Verkäuferinnen, die nicht nur für eine Marke zuständig sind, sondern übergreifend von den Produkten Ahnung haben
• Mehr Transparenz und Mitsprache durch die Kundinnen
• Weniger Supermodel Heidi Klum Image, dafür mehr natürliche Models (wie zum Beispiel bei Dove)
• Engagement und soziale Verantwortung (nicht nur mit Kosmetikseminaren für krebskranke Frauen)

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