Ein neues Buch zum Thema Kundenloyalität ist in der Mache. Darin geht es unter anderem um die Vertriebskultur. Ich schreibe in etwa wie folgt:

Eine Untersuchung, die ich in Zusammenhang mit der Excellence Barometer Studie 2008 habe durchführen lassen, zeigt: Nur in einem von drei Unternehmen steht etwas zum Thema Kunde im ersten Leitbild-Satz. Wenn überhaupt, dann wird vor allem die Kundenzufriedenheit angesprochen. Um eine langfristige Ausrichtung auf Kundenloyalität ging es in nur sechs von 126 näher untersuchten Leitbildern. Das immer stärker in den Vordergrund rückende Potenzial des Kunden als Empfehler wurde von keinem einzigen Befragten erwähnt. Die oft phrasenhaft klingenden Formulierungen beginnen vielfach mit: Wir sind Anbieter von … . Oder: Wir sind Marktführer in … . Mal ehrlich: Das klingt reichlich selbstverliebt. …

…. Überkommene Wir-Leitbilder müssen neu gedacht und neu erarbeitet werden. Und zwar mithilfe der Mitarbeiter, und – das ist neu – mithilfe der Kunden. Mithilfe der Kunden? Ja, natürlich! Wenn Kunden-Involvement für die unternehmerische Zukunft unumgänglich ist, dann sollten auch die Kunden zu Inhalt und Ausrichtung des Leitbildes Stellung beziehen! Trotz einiger Recherchen habe ich allerdings bislang kein einziges Beispiel dafür gefunden.

Wenn Sie eines kennen oder das in Ihrem Unternehmen so gemacht haben, bitte melden Sie sich gerne bei mir: info@anneschueller.de

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