Loyale Kunden – ein wertvoller Schatz
2010-02-01, von Anne Schueller
Wie klug es ist, seine treuen Stammkunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse aus einer Sonderstudie im Rahmen des Excellence Barometers 2009. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun. Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.
Selbst bei einem eventuell notwenigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück.
Beeindruckende Zahlen, wie ich finde, und gute Grunde, sich (noch stärker) um seine treuen Kunden zu kümmern. Welche Erfahrungen habt Ihr dazu?
Mittwoch 3. Februar 2010 um 09:44
Liebe Frau Schüller,
wie wichtig loyale Kunden sind, habe auch ich in den vergangenen Jahren immer wieder erlebt. Sie bringen nicht nur Umsatz sondern auch wesentliches Feedback oder Anregungen. Wir Vertriebler sind dabei auch Rückkopplung in die eigene Firma und geben Wünsche und Erwartungen z.B. an unsere Entwicklung oder an das Marketing weiter. Am schönsten ist es in der Tat, wenn Kunde und Hersteller gemeinsam auftreten und der Kunde vor anderen Interessenten mit Begeistung für das Produkt wirbt. Mehr kann man sich nicht wünschen. Um so bedauerlicher, dass viele Firmen ihre treuen Kunden gar nicht als solche wahrnehmen und leichtfertig behandeln. Auch bei der Neukundengewinnung werden viele Fehler gemacht. Große PR Aktionen, große Versprechungen und dann wird das Leistungsversprechen nicht eingehalten. Habe gerade wieder selbst so etwas erlebt und in meinem Blog darüber berichtet: http://competenceselling.wordpress.com
Mittwoch 3. Februar 2010 um 12:04
Ja, Herr Klotz,
nicht eingehaltene Versprechen sind ein Riesengrund, um seine Kunden zu vergraulen. Darüber – und über noch viel schlimmeres – können sicher sehr viele berichten…
Anne Schüller
Mittwoch 3. Februar 2010 um 19:58
liebe anne,
ich bin zwar kein anbieter von waren – aber eine überzeugte dienstleisterin. gesundheitsleisterin. auch wenn die deutsche krankheitspolitik das mit der evidenz-basierten medizin seit jahren anders vorgesehen hat. passionierte ärzt/innen sind da nicht vorgesehen abgebildet. und sollten eigentlich verhungern…
hach ja, aber ohne meine loyalen kunden = patienten gäbe es unser seit 17 jahren gesundes miteinander in meiner praxis nicht!
wir ermuntern beständig zu anonymen patientenbewertungen – zb über docinsider – und qua berufsordnung und insbesondere unserem ethischen grundverständnis geben wir niemals leere versprechungen.
ich liebe meinen beruf – und das feedback unserer patientInnen bestärkt mich – unsere praxis orientiert sich an ihren bedürfnissen und wir bilden uns permanent weiter.
was uns bestärkt: patienten, die uns schreiben, anrufen, emailen etc. um einfach nur ein positives feedback zu geben, danke zu sagen, für das, was wir gemeinsam für ihre individuelle gesundheit entwickeln konnten. dafür bin ich sehr dankbar.
Mittwoch 3. Februar 2010 um 20:42
Schön zu hören, Sarah, wenn ein Arzt von Kunden-Patienten spricht, das hat sich ja bei weitem noch nicht durchgesetzt. Nicht nur fühlen sich die meisten Patienten bei ihrem Arzt als Kunde, ich denke, ein solches Verständnis führt auch zu einem besseren Gesundheits-Management – anstatt nur Teile-Medizin zu praktizieren.
Übrigens habe ich auch mal ein Buch für niedergelassene Ärzte geschrieben: Die erfolgreiche Arztpraxis.
Gruß. Anne Schüller
Donnerstag 4. Februar 2010 um 15:35
Ich lese gerade das neue Buch von Frau Schüller: “Kunden auf der Flucht?” – Jede Seite ist für mich Hochgenuss und mit einem feinem Filetsteak vergleichbar.
Ich habe aber schon jetzt viele Gemeinsamkeiten entdeckt und Ideen gewinnen können, obwohl ich es noch nicht ganz gelesen habe. Ich bin mir sicher, dass aus dem Titel “Kunden auf der Flucht? für mich bald der Titel: “Kunden auf dem Weg zu mir!” wird… Danke für das Buch, Frau Schüller.
Donnerstag 4. Februar 2010 um 16:34
Hallo Ludger Freese,
schön, dass wir uns hier wieder treffen. Ich habe das Buch auch gelesen. Es ist wirklich gut. Mir ist es immer wieder ein Rätsel, wie leichtfertig oftmals mit Kunden umgegangen wird. Doch das Gute ist, dass es genau in diesem Bereich “Service von morgen” unglaubliches Potential gibt.
Donnerstag 4. Februar 2010 um 21:02
Das kommt gut, danke Frau Biedka, danke Herr Fresse.
Sie sind übrigens nicht allein mit Ihrem tollen Urteil. Gerade ist mein Buch bei managementbuch.de zum Testsieger in der Kategorie Kundenbindung gekürt worden.
Freitag 5. Februar 2010 um 09:23
Herzlichen Glückwunsch – das finde ich toll!
Montag 15. Februar 2010 um 14:42
[...] Sie es wie die Großen. Denn eine aktuelle Umfrage bestätigt einmal mehr das, was ohnehin jeder weiß: Die persönliche Beziehung zu den Kunden ist [...]