Edgar Geffroy: Die Macht der Technologie-Giganten und der digitalen Kunden
Auf den Punkt. So heißt unsere neue Serie. Wir wollen hier Querdenker, Firmenchefs oder Autoren in einem kurzen Interview auf den Punkt zu einem Thema befragen. Trigema-Chef Wolfgang Grupp hat den Auftakt gemacht. Heute beantwortet der Buchautor, Keynotespeaker und Unternehmer Edgar Geffroy unsere Fragen. Geffroy gilt auch als Berater für Neues. Sein Fokus liegt dabei auf innovativen technologischen Möglichkeiten und neu auf dem digitalen Kunden.
In Ihrer aktuellen Pressemitteilung sprechen Sie von einer digitalen Revolution. Was meinen Sie damit konkret?
Edgar Geffroy: Wenn man sich die vielen trostlosen Websites anschaut, erkennt man sehr schnell, dass die meisten Unternehmen bis heute das Internet ignorieren. Selbst in einigen Konzernen ist das Web ein lästiges Anhängsel und ist in einer Unterabteilung des Marketings angesiedelt.
Viele wollen partout nicht erkennen, dass wir inmitten einer digitalen Revolution stecken. Künftig werden zwei Gruppen um die Macht im Internet ringen: Das sind einmal die Technologie-Giganten und auf der anderen Seite die digitalen Kunden.
Die Technologie-Giganten werden also Ihrer Meinung nach künftig die Wirtschaft beherrschen?
Edgar Geffroy: Apple, Google oder Facebook sind für mich die Türsteher der neuen Wirtschaft. Diese Unternehmen werden künftig Shopping-Plattformen eröffnen, für die Kunden das Einkaufen im Web komplett erleichtern und damit den Markt beherrschen. Apple hat Branchen in die Knie gezwungen und hat heute die Macht, eigene Regeln aufzustellen. Den Musikmarkt hat Apple umgekrempelt, denn iTunes bestimmt heute bereits über 25 Prozent des Musikmarktes in den USA. Die iPhone Apps sind ein gigantischer Erfolg und mit dem iPad strebt Apple nun auch die Weltherrschaft über den gesamten Nachrichten- und Informationsmarkt an.
Zur Macht des Kunden: Es ist doch positiv, dass Kunden ihre Produkte im Web individualisieren, gestalten und ihre Ideen in open Innovation Prozessen einbringen können. Wo ist das Problem?
Edgar Geffroy: Viele Unternehmen stehen der Entwicklung hilflos gegenüber. Sie glauben immer noch, dass die „old“ Business- Regel B2C gültig ist. Das ist vorbei, aber sie wollen es nicht wahrhaben. Künftig gilt C2B, heißt, dass Kunden bestimmen, wo es lang geht. Die digitalen Kunden werden Produkte für Firmen entwickeln und sich aktiv einbinden. Unternehmen verlieren ihren Einfluss auf wichtige Funktionen im Marketing, Vertrieb und Service. Verkaufen war gestern – der Verkauf im alten Stil ist längst ein Auslaufmodell.
Und was raten Sie Unternehmen, um im Kampf zwischen den Technologiekonzernen und der Macht der Kunden zu überleben?
Edgar Geffroy: Viele Manager und Chefs kommen aus einer anderen Welt und sie beschäftigen sich nicht mit der technischen Entwicklung im Web. Dafür werden sie die Quittung erhalten und schlichtweg vom Markt verschwinden. Ich prophezeie, dass viele Unternehmen die nächsten zehn Jahren nicht überleben werden. Selbst für das kleinste Unternehmen besteht Handlungsbedarf sich endlich mit dem Web zu auseinandersetzen. Kleine und mittelständische Unternehmen müssen sich komplett umstellen und eine digitale Kundenstrategie entwerfen. Der digitale Kunde empfiehlt Firmen oder Produkte in seinen Netzwerken, also über Mundpropaganda. Beispiel: Wenn eine Firma eine App entwickelt, die einen hohen Nutzwert hat oder dem Kunden Lösungen bietet, wird er über die App in Blogs, bei Twitter oder Facebook berichten, es empfehlen und die Firma dafür lieben. Der besondere Service wird im Internet eine viel größere Rolle spielen. Wir nennen das „Serving is the new Selling.“
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Zunächst habe ich über den Begriff “Digitaler Kunde” etwas gestutzt. Bin ich digital? Wer will schon gerne auf eine Nummer reduziert werden? Bei näherem Hinsehen stimmt das aber: Bei Amazon, Apple etc. werde ich mit einem Account identifiziert. Dort kann ich per Knopfdruck einkaufen.
Am aller einfachsten geht das auf dem iPhone: ich wähle ein Produkt, bestätige noch mal den Preis, gebe mein Passwort ein und “ssssssss”, ein paar Sekunden später ist das Produkt – ein Musikstück, ein E-Book, eine App – auf meinem Smartphone. Fertig installiert zum sofortigen Gebrauch.
Die Apps werden noch viel verändern. Die Chefs, die jetzt noch das Web vermeiden, werden sich bei den Apps erst recht noch wundern. Mit den Apps kann ein Unternehmen echten Mehrwert und exzellenten Service anbieten.
Ein Beispiel dazu: Die Deutsche Bahn (DB) bietet mit dem DB-Navigator eine schon gute App an. Ich kann jederzeit von überall Bahnverbindungen ermitteln und bekomme aktuell eventuelle Verspätungen angezeigt. Noch muss ich das alles selbst immer wieder aufrufen.
Da lässt sich noch sehr viel verbessern: Ich gebe meine Zugverbindungen ein und rechtzeitig vor der Abfahrt wird automatisch angezeigt, ob der Zug pünktlich ist oder eventuell Verspätung hat. Natürlich sollte die Bahn eigentlich pünktlich sein. Aber wenn sich jemand vor den Zug wirft, dann kann die Bahn gar nichts dafür, hat aber eine ganze Serie von Zugverspätungen zu verkraften. Wenn ich als Kunde rechtzeitig den Hinweis bekomme, dass mein Zug 10 Min. später kommt, dann kann ich noch in Ruhe meinen Kaffee austrinken und muss nicht am zugigen Bahnsteig warten. Wenn ich darüber hinaus noch den Hinweis bekomme, dass meine weiteren Verbindungen noch funktionieren werden, dann kann ich völlig entspannt bleiben. Ich könnte auch über das iPhone im Abteil einen Tee ordern und müsste nicht erst eine Stunde warten, bis zufällig der Service vorbeikommt, der meine Bestellung aufnimmt.
Warum muss ich bei der DB mein Online-Ticket erst als PDF empfangen und dann ausdrucken? Damit der Schaffner wie früher etwas zu knipsen oder zu stempeln hat? Warum kann das Display des Handys nicht der direkt der Fahrschein sein? Bei der Lufthansa gibt es schon die mobile Bordkarte. Und mit der App kann ich einchecken und meinen Wunschplatz reservieren.
Ich stimme Ihnen voll zu Herrn Geffroy, wenn Sie sagen “Jedes Unternehmen sollte eine digitale Kundenstrategie entwerfen.” Da sollte alles auf den Prüfstein: jedes Produkt, jeder Service, jeder Geschäftsprozess. Vieles davon kann ins Internet verlagert werden. Und dabei spielt das mobile Internet eine immer wichtigere Rolle.
So Menschen wie Herrn Geffroy finde ich doch eher erschreckend.
Und das sage ich als PR-Berater.
Würde Edgar Geffroy tatsächlich im Sinne der Unternehmen beraten, dann würde er das Internet und seine Möglichkeiten auch kritisch hinterfragen. Angefangen beim Datenschutz.
Noch scheint es, als ob alles gut geht. Was ist schon dabei, Daten z. B. an Facebook weiterzugebenen. Was ist schon dabei, das eigene Email-Konto Facebook offen zu legen. Warum sollte ich mir 25 DIN A 4 Seiten Allgemeine Geschäftsbedingungen von Facebook durchlesen, die dürfen mit meinen Fotos sowieso machen was Sie wollen. Und personalisierte Werbung ist doch super praktisch.
Das dicke Ende wird früher oder später kommen. So wie bei der Ölpest im Golf von Mexico.
Früher oder später werden intimste Daten in Hände von Unternehmen oder Organisationen fallen, denen wir diese Daten, Fotos und Texte nie im Leben freiweillig geben würden. Alleine schon der Begriff “digitaler Kunde” ist nicht angebracht. Marketing kann nur aus ganzheitlicher Sicht heraus funktionieren und nicht bloss aus Sicht der virtuellen Brille des Herrn Geffroy.
@Christian:
Beim Datenschutz werden wir in Deutschland langsam aber sicher hysterisch. Das erfolgt m.E. aus Unkenntnis und mangelndem Selbstvertrauen. Ein Beispiel:
Wenn ich zur Bank gehe und die Angestellte begrüßt mich freundlich mit “Guten Morgen Herr Horbach” dann freue ich mich, dass sie sich meinen Namen gemerkt hat. Wenn ich zu meinem Lieblingsitaliener gehe und er sagt mir “Heute habe ich ganz frische Dorade da, die magst du doch?!” dann freue ich mich, dass er sich ziemlich genau gemerkt hat, dass ich gerne Fisch esse.
Wenn aber Amazon sich merkt, welche Bücher ich gekauft und mir genauer angeschaut habe und daraus Vorschläge unterbreitet, dann schreien viele nach dem Datenschutz und sprechen von Datenkraken.
Wo ist der Unterschied zwischen dem Italiener und Amazon? Darin, dass sich Luigi mein Lieblingsessen im Kopf merkt und Amazon meine Lesegewohnheiten in einer Datenbank? Die meisten Unternehmen arbeiten mit CRM (Customer Relationsship Management)-Systemen. Das ist doch nichts anderes als möglichst viele Daten über den Kunden zu sammeln, um daraus Bedarf zu erkennen und geeignete Angebote zu machen.
Natürlich habe ich strickt etwas dagegen, wenn Amazon meine Daten verkaufen würde und ich plötzlich mit Buch-Angeboten in allen möglichen Formen überschwemmt würde. Aber solange Amazon die Daten selbst behält und mir aus den gesammelten Daten gute Empfehlen generieren kann, ist mir das egal. Ich bin jederzeit in der Lage, die Angebote nicht anzunehmen. Ich werde ja auch nicht mit Werbung traktiert, sondern bekomme nur eine speziell für mich aufbereitete Homepage angeboten. Das empfinde ich exzellenten Service. Und das geht nur, weil meine Daten digital und optimal aufbereitet sind.
Die Aufregung bei Facebook verstehe ich ehrlich gesagt nicht. Jeder kann doch entscheiden, ob er da mitmacht oder nicht. Da wird doch keiner gezwungen mitzumachen. Sich dort anzumelden und sich dann fürchterlich aufzuregen, finde ich schizophren. Das ist so, als würde ich mich über schales Bier aufregen, aber täglich wieder in die gleiche Kneipe gehen.
Das Problem scheint mir ein anderes zu sein: Viele Menschen wollen die Angebote wie Facebook zwar kostenlos haben, sind aber nicht bereit, dafür nur den geringsten Beitrag zu bezahlen. Gleichzeitig wollen sie aber keinerlei Nachteil haben, möglichst auch keine Werbung. Woher soll denn alles finanziert werden?
Das gleiche trifft auf Google zu: Jeder will exzellente Suchergebnisse, aber Google soll möglichst wenig Daten sammeln. Es ist cool, wenn ich via Google Maps und Google Earth virtuell durch die Straßen von Manhattan laufen kann, aber in Deutschland soll Google Street View möglichst verboten werden.
Wir müssen endlich erkennen, dass ich exzellenten Service nur bekommen kann, wenn ich auch Dinge von mir preisgebe. Wie soll das sonst funktionieren?
Lieber Herr Horbach,
Sie banalisieren ganz schön. Mal ganz ehrlich, haben Sie die AGBs von Facebook überhaupt einmal durchgelesen. Alleine beim Querlesen wurde mir schlecht. Das hat mit Hysterie rein ganr nix zu tun. Wohl eher mit Querdenken, deswegen bin ich ja hier, um auch unbequeme Standpunkte zu vertreten, um unbequeme Diskussionen zu führen – und nicht mit dem Strom von z. B. 10 Millionen facebook-Nutzern mitzuschwimmen.
Gruß
Fischer
Wenn ich die AGBs und Verträge von Facebook, Apple etc. alle lesen würde, würde ich wahrscheinlich erstens nicht mehr zum Arbeiten kommen und zweitens gar nicht erst anfangen, irgendetwas mit diesen Firmen zu machen. Diese Verträge sind von ganzen Anwaltteams ausgearbeitet worden und decken jeden noch so absurden Spezialfall ab.
Ich vertraue darauf, dass diese Firmen im Großen und Ganzen fair spielen. Etwas anderes können die sich auch gar nicht leisten. Es ist gut, dass einige Leute da genau hinschauen und rechtzeitig Alarm geben, wenn etwas aus dem Ruder zu laufen droht. Was würde denn passieren, wenn Google die Daten missbrauchen würde? Es ging in nullkommanix weltweit ein Aufschrei durch die inzwischen sehr, sehr große Internetgemeinde.
Mit Hysterie meine ich die Angewohnheit, in Deutschland fast ausschließlich die Risiken zu betrachten und kaum die Chancen. Jeff Jarvis hat sich kürzlich darüber amüsiert, dass wir Deutschen Angst davor haben, dass das Google-StreetView-Auto vor unserem Haus vorbeifährt, aber keinerlei Hemmungen verspüren, uns in gemischten Saunen vor fremden Menschen nackt zu zeigen. Ich bin auf das nächste Buch von Jeff gespannt, welches genau dies zum Thema hat: Public Parts.
Was wir brauchen, ist eine Kultur des Vertrauens und nicht eine des Misstrauens, wo jeder nur überlegt, was der Andere Böses tun könnte.
Lieber Herr Horbach,
GUT IST:
Es macht in der Tat Freude, mit Ihnen zu diskutieren. Differenziert. Schlau. Sachlich. Schade, dass wir uns bisher noch nicht persönlich kennegelernt haben.
DIE MACHT DER USER:
Sie argumentieren damit, dass Facebook und Co. sich keine Fehltritte erlauben könnten, da dann doch die Kraft der Internetgemeinde zurück schlagen würde. Frei nach dem Motto (und der Tatsache): Der Mitbewerber (z. B. von Google und facebook) ist nur einen Klick entfernt. Deswegen lesen Sie auch nicht deren Verträge, bevor Sie diese unterschreiben. Also ich lese meine Verträge.
Wenn Facebook seine User hinters Licht führen würde, dann würde es zu einem Aufschrei kommen; und nicht bei Actimel Lügen und so. Facebook möchte ganz bestimmt wie Google lieb zu uns sein. das ist ja “auf den punkt” was Sie sagen, sonst …. .
Gehen wir mal davon aus, dass Facebook und Google selber von Unternehmen missbraucht werden? Puh. (Ja, ja die Risiken diskutieren.) Aber müssen Sie nicht zugenen, dass solch ein Szenario eintreten könnte. Und das zu diesem hohen Preis.
ÜBRIGENS VIELE KÖCHE:
Und wo ist diese “Stärke” dieser “schlauen Masse” wenn es um Fair Trade Produkte oder die Werbelügen von Danone (Actimel) geht?
Der Gau wird kommen, so viel kann ich schon mal orakeln. Schauen Sie sich BP an. Und da sitzen bestimmt im Grund recht kluge Leute und die teuersten Anwälte. [Doch diese befinden sich in einem System und wer da noch vor der Ölpest gegen den Srom schwamm, uhi.]
Grüße
Fischer
A propro digitaler Kunde: »Eine eigene App wird mal so wichtig wie eine Internetseite.« Denn damit könne man dem Nutzer so nah wie nie sein … lese ich gerade bei ZEIT online.
Stimmt!
@Hr. Horbach
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, dem Kunde nah zu sein. Ein App ist da nur eines von hunderten Möglichkeiten und Instrumenten.
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