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Wie klug es ist, seine treuen Stammkunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse aus einer Sonderstudie im Rahmen des Excellence Barometers 2009. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun.  Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.

Selbst bei einem eventuell notwenigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück.

Beeindruckende Zahlen, wie ich finde, und gute Grunde, sich (noch stärker) um seine treuen Kunden zu kümmern. Welche Erfahrungen habt Ihr dazu?

Alle zwischenmenschlichen Erfahrungen deuten darauf hin und auch die Hirnforschung zeigt: Frauen fühlen, denken, kommunizieren, entscheiden und kaufen anders als Männer. Doch in Management, Sales und Marketing wird diese Erkenntnis immer noch nicht ausreichend genutzt. Sowohl die Kaufkraft als auch das Einflusspotenzial der Frauen werden weiter massiv unterschätzt. Um bei beiden Geschlechtern erfolgreich zu sein, braucht es ein ‚männliches‘ und ein ‚weibliches‘ Verkaufsgespräch.

Wie Männer und Frauen kaufen
Es ist inzwischen vielfach belegt, dass Männer weniger Zeit fürs Einkaufen verwenden, dass sie zielstrebig die Gänge entlang eilen, den Regalen weniger Blick-Stopps schenken und damit weniger Vielfalt sehen, schnell ungeduldig und genervt reagieren und sich zu allem Überfluss auch noch jeder Hilfe verschließen.

Was die Aufenthaltsdauer betrifft, haben Untersuchungen aus den USA dem Einzelhandel interessante Erkenntnisse gebracht: So bleiben durchschnittlich

• 8 Minuten und 15 Sekunden: Frauen in weiblicher Begleitung
• 7 Minuten und 19 Sekunden: Frauen mit Kindern
• 5 Minuten und 2 Sekunden: Frauen allein
• 4 Minuten und 41 Sekunden: Frauen mit Männern

Männer, so erzählt mein Autohändler, umrunden zunächst ihr Objekt des Interesses, begutachten die breiten Reifen, den Auspuff, die windschnittige Form und werfen dann einen Blick unter die Motorhaube. Schließlich drehen sie an allen Knöpfen. Frauen interessieren sich für die Farbe, die bequemen Sitze, die Airbags und den geräumigen Kofferraum. Viele Frauen reden mit ihrem Auto und geben ihm einen Namen. Für sie ist das Auto so etwas wie ein Familienmitglied – für Männer hingegen der Jagdgefährte.

Der Psychologe und Buchautor Hans-Georg Häusel stellte bei einer Untersuchung zum Einkaufsverhalten in Sportgeschäften fest, dass weibliche Joggingfans ihren Erstbesuch in der Bekleidungsabteilung starten, um zunächst mit viel Geschmack das passende Dress auszuwählen, während männliche Neu-Jogger schnurstracks in die Sportschuh-Abteilung eilten, wo sie sich vor allem für die funktionale Seite – wie beispielsweise für den Aufbau der Sohle und die Schockdämpfung – der Laufschuhe interessierten.

Was können diese Beispiele für Ihre eigene Arbeit bedeuten? Was müssten Sie gegebenenfalls verändern? Die einfache Frage: „Wie attraktiv ist unser Produkt bzw. Service für Frauen?“ bringt Sie schon mächtig voran.

Unterschiedliche Verkaufsgespräche
Gerade in Werbung und Verkauf spielen die geschlechterspezifischen Unterschiede eine bedeutende Rolle. Im Klartext: Sie brauchen zwei unterschiedlich strukturierte Verkaufsgespräche. Und da stehen Verkäufer vor der zugegebenermaßen nun wirklich schwierigen Ausgabe, sich in das jeweils andere Geschlecht hineinzudenken.
Wenn beispielsweise Männer an Frauen verkaufen, stellen sie häufig ihre eigene Sichtweise in den Vordergrund. Dies ist in vielen Anzeigen, Werbeprospekten und Fernsehspots mit erschreckender, manchmal geradezu sexistischer Deutlichkeit zu sehen. In einem Radiospot, in dem es um den Absatz von Sonnenliegen ging, stöhnten diese beispielsweise lustvoll vor sich hin und erzählten sich gegenseitig, welch tolle Mädels sich gerade auf ihnen räkelten. Die Frau als sexuelle Beute: Ein typisches Männerdilemma. Simple Frage: Wer kauft wohl hauptsächlich Sonnenliegen?

Hierzu auch gleich eine passende Pressemeldung von heute: Sexistische Werbung erzürnt Gemüter

Apple-Chef Steve Jobs verkauft keine Produkte. Er verkauft Erlebnisse.  Seine Keynote-Präsentationen sind inzwischen legendär. Er hat die Apple Produkteinführungen zu einer Kunstform erhoben und inszeniert die Präsentationen wie ein Theaterstück.  Aber was macht diese Faszination eigentlich aus? Wie fesselt und begeistert er die Zuhörer? Das Buch „The Presentation Secrets of Steve Jobs: How to Be Insanely Great in Front of Any Audience” des amerikanischen Kommunikationstrainers Carmine Gallo lüftet das Geheimis. Der Autor hat Steve Jobs jahrelang beobachtet und fünf Erfolgskriterien herauskristallisiert. 

1. Die kurze Schlagzeile: Steve Jobs präsentiert jedes Produkt mit einer Überschrift, das gut in ein 140-Twitter Post passen würde. Zum Beispiel beschrieb Jobs das MacBook Air als “dünnstes Notebook der Welt.” Dieser Begriff  erschien auf seinen Präsentationsfolien, der Website von Apple und den Apple Pressemitteilungen zur gleichen Zeit und prägte sich ein.

2. Held-Bösewicht: In jeder klassischen Geschichte kämpft der Held gegen den Bösewicht und das setzt auch Apple ein. Im Jahr 1984 war es IBM. Heute ist der “Bösewicht” in den Präsentationen Microsoft. Der gemeinsame “Feind” ist ein starker Motivator für die Apple-Fans.

3. Einfache Folien, starke Fotos: Apple-Produkte sind einfach zu bedienen. Der gleiche Ansatz gilt für die Folien von Steve Jobs. Sie sind verblüffend simple und bestechen durch die dominanten Fotos. Dem Text wird kaum Bedeutung beigemessen: Es gibt Beispiele von Jobs Präsentationen mit insgesamt sieben Wörtern auf zehn verschiedenen Folien. Keep it simple!

4. Spannung erzeugen: Präsentationen langweilen sehr schnell. Neurowissenschaftler haben herausgefunden, dass das Gehirn nach 10 Minuten ermüdet, egal, wie gut der Redner ist. Die Präsentation von Jobs dauert etwa 1,5 Stunden, aber alle 10 bis 15 Minuten durchbricht er seinen Vortrag mit Videos, Demonstrationen oder Gastrednern. Als er 2007 das iPhone auf der Macworld vorstellte, zeigte Jobs zum Beispiel wie Google Maps auf dem iPhone funktioniert. Er blendete eine Liste von Starbucks Fillialen in der Umgebung ein und forderte das Publikum auf, eine Filliale zu nennen. Dann rief er über das iPhone Starbucks an und bestellte 4.000 Latte Macchiato. Na ja, war nur Spaß…

5. Ein emotionales Ereignis: Emotionale Momente baut Jobs ganz bewusst in seine Präsentationen ein. Als er zum Beispiel bei der Macworld 2007 das iPhone vorstellte, wählte er eine geschickte Dramaturgie. Er sagte: “Heute stellen wir Ihnen die Einführung von drei revolutionären Produkten vor: Das erste Produkt ist ein Breitbild-iPod mit Touch-Bedienung. Das zweite Produkt ist ein revolutionäres Mobiltelefon. Und das Dritte ein Internet-Kommunikationsgerät. Es sind aber nicht drei Geräte. Dies ist ein Gerät!” Die Message über das neue iPhone kam so unerwartet, dass das Publikum in Jubel ausbrach.

Fazit: Verkaufen Sie Träume!
Leidenschaft, Emotionen und Begeisterung sind grob unterschätzte Zutaten in der professionellen Business-Kommunikation und in Präsentationen.  Gerade  Leidenschaft und Emotionen aber führen dazu, dass Sie Ihre Kunden anstecken und faszinieren. Steve Jobs sagte einmal, sein Ziel sei nicht als reichster Mann zu sterben, vielmehr wolle er eine Marke schaffen, die für etwas Sinnvolles steht, die Menschen begeistert und die an eine Mission geknüpft ist. Ist ihm gelungen. Was meinen Sie?

 via: Businessweek

Wer im Verkauf tätig ist, muss zwangsläufig mit einer bestimmten Anzahl von Absagen rechnen – das ist ein Teil des Jobs. Weniger erfolgreiche Verkäufer haben jedoch oft Angst vor dem Nein des Kunden. Sie fürchten eine Beschädigung ihres Ego oder eine emotionale Zurückweisung. Ablehnung kann, wie jeder am eigenen Leib schon gespürt hat, eine sehr unangenehme Erfahrung sein. So versuchen wir, dies zu vermeiden. Wir schwafeln herum und reden um den heißen Brei, nur um der Abschlussfrage aus dem Weg zu gehen.

Über den Ursprung der Angst, über die beiden Formen von Angst und wie man seine Angst überwindet, darum geht es in dem folgenden Beitrag: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/schueller2/usr_documents/Artikel_Abschlussangst.pdf

Und was ist Euer Patentrezept, wenn die Angst (Abschlussangst, Prüfungsangst, Lampenfiber) kommt?

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was im Vertrieb derzeit bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird: Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als ‚Karteileiche‘ einfach aus der Datenbank gelöscht.

Nur zwölf Prozent aller Unternehmen betreiben ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. 35 Prozent beschäftigen sich überhaupt nicht mit dem Thema. Und 53 Prozent tun das höchstens punktuell. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009.

Ein sehr bedenkliches Ergebnis ist dies. Denn Unternehmen haben es zunehmend mit einem neuen Phänomen zu tun: den flüchtenden Kunden.

Obwohl die klassische Neukundengewinnung die mit Abstand teuerste Akquise-Maßnahme ist, fließen paradoxerweise dorthin die meisten Ressourcen. Bestandskunden haben deshalb oft das Gefühl, nurmehr ‚zweite Klasse‘ zu sein. So ziehen sie erbost und enttäuscht von dannen.

Bei der Kundenrückgewinnung ergeben sich zwei Ansatzpunkte: das Abwanderungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen sowie das Revitalisierungsmanagement zwecks Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung.

Im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Es ist, wenn man weiß, wie das geht, nicht nur kostengünstiger, sondern meist auch leichter, abgesprungene Kunden zurückzuholen, anstatt pure Neukunden zu akquirieren. Die planmäßig betriebene Kundenrückgewinnung kann sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln.

In meinem Buch ‚Come back! Wie sie verlorene Kunden zurückgewinnen‘ zeige ich anhand eines fünfstufigen Managementprozesses, wie das auf professionelle Weise funktioniert. Weitere Infos: http://www.kundenrueckgewinnung.com

Vorrangig muss allerdings immer folgendes sein: die Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Gerade in gesättigten Märkten haben die Bestandskundensicherung und der Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität absolute Priorität.

Und wie stehen Sie zu dem Thema?

Einer gerade veröffentlichten Nielsen-Studie zufolge, bei der mehr als 25.000 Internet-User in 50 Ländern zu Wort kamen, vertrauen 90 Prozent der Befragten den Empfehlungen von Bekannten und schon 70 Prozent den Konsumentenbewertungen im Internet. Neben den loyalen und ertragsstarken A-Kunden rücken dabei zunehmend die sogenannten ‚Mavens‘ in den Fokus, die als Meinungsmacher und Referenzgeber fungieren. Ihr Urteil beeinflusst das Kaufverhalten ganzer Gruppen. Die Suche nach passenden Multiplikatoren sowie das gezielte Auslösen digitaler Mundpropaganda werden demnach im Marketing der Zukunft eine tragende Rolle spielen.

Die neue Macht der Kunden: Unternehmen müssen sich nun endgültig von der Idee verabschieden, dass alles durch eigene Vertriebs- und Marketingarbeit gesteuert werden kann. Wer heute konsumiert oder investiert, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde oder dem Bericht eines anonymen Bloggers, als den Hochglanzbroschüren von Herstellern und Anbietern am Markt. Mundpropaganda ist ein imposantes Ausdrucksmittel von Verbrauchermacht. Und aktive Empfehler sind die Treiber einer positiven Unternehmensentwicklung.

So haben schon 19 Prozent aller Reiselustigen, wie die 2009er FUR-Reiseanalyse herausfand, ein anderes als das zunächst beabsichtige Hotel gebucht. Das heißt, schlecht bewertete Hotels verlieren jeden fünften Gast allein durch das Internet – ohne es zu wissen. Und dem Online-Shopper-Report der European Interactive Advertising Association (EIAA) zufolge erwerben fast 60 Prozent der Konsumenten nach ihren Web-Recherchen einen anderen als den ursprünglich geplanten Elektro-Artikel.

Auf solche Weise kommen so manchem Unternehmen die Interessenten abhanden, bevor diese überhaupt eine erste Anfrage gestartet haben. Und schon wenige unzufriedene Kunden können dafür sorgen, dass es ein Unternehmen morgen nicht mehr gibt. In meiner Arbeit erlebe ich allerdings regelmäßig: Diese Gefahr wird von vielen Managern immer noch nicht gesehen oder aber heruntergespielt. Man hält die Meinungsäußerungen für gefälscht – oder für irrelevant.

Für alle, die zum ‘neuen’ Empfehlungsmarketing mehr wissen wollen, habe ich ein kostenloses E-Book geschrieben, dass Sie gerne auch weiterempfehlen können. Zum Download:

 http://www.empfehlungsmarketing.cc/rw_e13v/schueller_em/usr_documents/ebook_empfehlungsmarketing.pdf

Und wer gerne mein Ganztages-Seminar zum Thema am 1. 10. in Frankfurt besuchen möchte, hier finden Sie die Info dazu.

Immer spannend sind natürlich auch Erfolgsgeschichten zum Thema Empfehlungsmarketing. Welche können Sie erzählen?

Ein neues Buch zum Thema Kundenloyalität ist in der Mache. Darin geht es unter anderem um die Vertriebskultur. Ich schreibe in etwa wie folgt:

Eine Untersuchung, die ich in Zusammenhang mit der Excellence Barometer Studie 2008 habe durchführen lassen, zeigt: Nur in einem von drei Unternehmen steht etwas zum Thema Kunde im ersten Leitbild-Satz. Wenn überhaupt, dann wird vor allem die Kundenzufriedenheit angesprochen. Um eine langfristige Ausrichtung auf Kundenloyalität ging es in nur sechs von 126 näher untersuchten Leitbildern. Das immer stärker in den Vordergrund rückende Potenzial des Kunden als Empfehler wurde von keinem einzigen Befragten erwähnt. Die oft phrasenhaft klingenden Formulierungen beginnen vielfach mit: Wir sind Anbieter von … . Oder: Wir sind Marktführer in … . Mal ehrlich: Das klingt reichlich selbstverliebt. …

…. Überkommene Wir-Leitbilder müssen neu gedacht und neu erarbeitet werden. Und zwar mithilfe der Mitarbeiter, und – das ist neu – mithilfe der Kunden. Mithilfe der Kunden? Ja, natürlich! Wenn Kunden-Involvement für die unternehmerische Zukunft unumgänglich ist, dann sollten auch die Kunden zu Inhalt und Ausrichtung des Leitbildes Stellung beziehen! Trotz einiger Recherchen habe ich allerdings bislang kein einziges Beispiel dafür gefunden.

Wenn Sie eines kennen oder das in Ihrem Unternehmen so gemacht haben, bitte melden Sie sich gerne bei mir: info@anneschueller.de

Es gibt manchmal Tage, die man irgendwie nicht vergisst. So bleibt mir lebhaft in Erinnerung als Elita Wiegand zusammen mit Antje Berheide (IBM), Michael Hochgürtel, Dieter Jansen (beide von Cresult) und mir  im Foyer des Interconti Düsseldorf saßen und uns gegenseitig inspirierten. Ja, das ist genau der richtige Begriff. Es war ein Zufallsrunde und gerade der richtige Moment für viel Austausch von Gedanken, Spinnereien und Ideen. Anlass des Treffens war irgendeine Konferenz, mehr als langweilig, so dass wir uns kurzerhand in den weichen Sesseln der Halle wiederfanden und bei gutem Cappuccino lauter tolle Ansätze für neue Projekte oder Events entwarfen.

Elita Wiegand hatte Folgende: Eine Zukunftsparty organisieren und jeder solle so kommen, wie er meint, in 5 oder 10 Jahren zu sein bzw. zu zeigen, was er sich bis dahin als “realisiert” wünschen würde. Wir dachten uns so einiges aus und ich muss gestehen, am Anfang viel es mir schwer, meinen Träumen und Wünschen freien Lauf zu lassen. Was würde ich in 5 Jahren realisiert haben wollen? Was würde ich dann machen? Und dann kam es mir doch in den Sinn und sogar über meine Lippen. Mein Wunsch wäre es, zu der Party zu erscheinen, die Spiegel Bestsellerliste in der Hand und darauf mein Buch. Platzierung egal. Hauptsache darauf stehen. Kaum gesagt kam natürlich die Nachfrage: Worüber ich denn schreiben wolle? Roman, Sachbuch, oder Anderes? Tja, da war wieder mein altes Problem. Der Wunsch, mal ein Buch zu schreiben, war ja nicht neu, aber worüber?  Hatte ich früher immer an den “großen” Roman gedacht, so musste ich schon Jahre zuvor feststellen, dass mir sowohl die Gabe dazu wie auch der Stoff, der Plot fehlte. Über ein paar Artikel in Fachzeitungen und Kompendien war ich nicht herausgekommen. Und mein Ansatz, über die New-Economy zu schreiben, wurde Ende 2000 jäh zerstört. Wer wollte noch etwas über eine Entwicklung lesen, die gerade zusammengebrochen war.

Competence Selling – ein Thema für ein Buch?
Doch irgendwie bohrten die Anderen in der Runde weiter. Und so kamen wir darauf, dass meine Workshops und Vorträge zum Thema Verkaufen (Competence Selling) ein ideales Thema sein könnte. Und das wurde es auch. In den nächsten Monaten überprüfte ich meine Materialsammlung und änderte die Struktur meiner Workshops. Außerdem nahm ich meine Vorträge als mp3 auf und ließ davon ein Transkript machen. Es war sehr hilfreich, mal zu lesen, was ich während eines Vortrags gesagt hatte und konnte später daraus einiges verwenden.

Hilfe von außen
Und dann kam wieder Elita Wiegand mit Hilfe, diesmal in Form einer Einladung für einen Business Club Event. Es ging um einen Abend bei Frau Dr. Sonja Klug, in dem diese vorstellte, was zu beachten ist, wenn man ein Sachbuch verfassen möchte. Ein ausgesprochen hilfreicher Abend mit vielen brauchbaren Tipps. Der nächste Schritt war allerdings herausfordernd, denn durch Frau Dr. Klug wusste ich nun, dass es sehr schwer ist, einen Verlag zu finden. Am besten solle man ein Exposé schreiben und das den Verlagen anbieten. Ok, soweit gut, aber welchen Verlagen? Dazu schrieb ich ein paar mir bekannte Autoren an. U.a. Stefan F. Gross, der mir unglaublich zuvorkommen nicht nur die Kontaktdaten seines Verlags gab, sondern mich dort sogar ankündigte. Ein super Einstieg (nochmal Danke dafür). Gleichzeitig arbeitete ich gemeinsam mit Rita Denk an einem Exposé, das ich dann an verschiedene Verlage geschickt habe. Trotz dieser Arbeit  – sie hat sehr dazu beigetragen, die Struktur des Buches sowie die Ziele und Messages herauszuarbeiten -  glaube ich aber heute, dass dies ein eher überflüssiger Akt ist. Viel wichtiger ist, mit den Programmleitern, Verlegern etc. direkt ins Gespräch zu kommen.

BusinessVillage -  der Verlag
Dies gelang mir dann bei dem Verleger Christian Hoffmann (Verlag Business Village) in Göttingen, der u.a. auch Anne M. Schüller, Stéphane Etrillard und Tim Cole publiziert. Ihm zeigte ich meinen Workshop in Kurzform. Das war überzeugender als jedes Exposè. Er gab mir im November 2008 den Rat, einfach loszulegen und zu schreiben.

Die erste Testleserin: Meine Frau
Was dann kam war für  mich völlig überraschend. Einmal angefangen und losgelegt, floss es mir aus dem Kopf über die Finger in die Tastatur. Nicht, dass ich alles in einer Nacht runtergeschrieben hätte, ein paar Monate hat es schon gedauert. Manchmal ging es richtig klasse und manchmal brauchte ich ein paar Pausen. Schließlich wollte auch meine Familie noch etwas von mir haben. Im Mai diesen Jahres war ich erstmal fertig. Nun ja, sagen wir so, ich hatte für den Moment alles geschrieben, was ich glaubte, schreiben zu wollen, und meine vorher festgelegte Struktur war ausgefüllt. Jetzt brauchte es erste Test-Leser. Als erstes musste meine Partnerin her. Sie las es, fragte viel nach und lachte auch an ein paar Stellen. Die Dinge, die ihr unverständlich vorkamen wurden dann geändert, ein paar Ansätze umformuliert oder ergänzt. Und wir fanden gemeinsam ein gutes Schlusskapitel.

Positives Feedback
Und nun, wer sollte das Manuskript anschließend lesen? Jetzt musste Elita Wiegand ran. Schließlich war sie es “schuld”! Nach zwei Tagen rief sie wieder an. Sie hatte die 180 Seiten nach nur zwei Tagen durch und ihr Feedback war unglaublich positiv. Ein wichtiger Schritt war getan; es war nicht für den Mülleimer geschrieben. Jetzt hatte ich den Mut, das Manuskript nach Göttingen zu Christian Hoffmann zu schicken. Und auch von dort kam ein positives Feedback.

Wie es weiterging und -geht kann ich nun in Kurzform berichten. 1. Lektoratslesen durch eine befreundete Kunsthistorikerin – meine Güte hat sie viele Fehler gefunden. Dann noch Ergänzung um das ein oder andere Kapitel auf Anregung des Verlages. Vertrag machen. Grafiken erstellen, Klappentext und “über den Autor”-Text erstellen. Portrait Fotos durch den Fotografen Marcus Hofschulz machen lassen und bereitstellen  2. Lektorat durch den Verlag. Anmeldung der ISBN-Nummer. Drucken. Fertig !  Nun, hört sich einfacher an, als es ist, aber wenn das Manuskript einmal fertig ist, geht der Rest fast von alleine, schließlich übernehmen dann die Profis. Jetzt heißt es also abwarten bis ich den eigenen Titel in Amazon finde. Eine spannende Zeit war es. Und ich glaube, es bleibt spannend.

 Um eine prosperierende Zukunft aller Marktteilnehmer zu ermöglichen, sind Konzepte vonnöten, die auf ökonomische und soziale Nachhaltigkeit zielen. Theoretisch ist das alles bekannt – doch leider fehlen den meisten Managern die dafür notwendigen Bordmittel. So ist zu beobachten, dass viele schon wieder auf ihre alten ‚Werkzeuge‘ zurückgreifen – weil sie eben mit keinen anderen umzugehen verstehen: Kundenjagen statt Hegen & Pflegen, Preisaktionismus statt Emotionsverkauf, Hardselling statt Zukunftssicherung.

Es braucht nun wirklich andere Führungskräfte mit neuen Zielen für sich selbst und ihr Unternehmen. Es braucht eine neue Vertriebskultur und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, was ein Unternehmen besitzt: treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler. Denn nicht Konsumverzicht, sondern Illoyalität ist die schärfste ‚Waffe‘ des Kunden. Der (Wieder-)Aufbau von Kundenloyalität ist somit die größte unternehmerische Herausforderung der nahen Zukunft.

Die klassische Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Die Märkte sind gesättigt. Erstnutzer werden immer seltener. Dem Verkauf gehen langsam die Interessenten-Adressen aus. Das Abjagen von Kunden funktioniert, wenn man dem Rabattgeschrei der Unternehmen lauscht, anscheinend (fast) nur noch über den Preis. Dies führt zu einer Margen-Situation, die kurzfristiges Neugeschäft kaum noch rentabel macht.

Bestandskunden hingegen bieten ein oft immer noch unterschätztes, ergiebiges und insgesamt kostengünstig zu bearbeitetes Feld. Gerade dort, wo die Anlaufkosten der Neukunden-Gewinnung hoch sind, erzielt der Ausbau eines profitablen Stammkunden-Geschäfts – gekoppelt mit einem systematischen Empfehlungsmarketing – die höchste Wertschöpfung. Der unrentierlichste Auftrag ist ja bekanntlich der erste. Denn auf ihm liegen all die Aufwendungen, die das mehr oder wenige lange Werben ausgelöst hat. So muss es doch das größte Bemühen eines Unternehmens sein, alles zu tun, um die angefallenen Akquise-Kosten auf eine möglichst lange Kundenbeziehungszeit zu verteilen.

Doch leider: Die Vertriebsaktivitäten unterstützen dies nicht. Die Strategie heißt gerade mal wieder: Maximalerfolge im Kurzzeit-Rhythmus müssen her. Und jeder will dabei den längsten Balken im Präsentationsdiagramm. ‚Schneller, höher, weiter‘ heißt dieser Virus, der, so scheint’s, besonders gern in Männerhirnen nistet. Das sklavische Streben nach immer mehr Umsatz, immer mehr Rendite und immer höheren Marktanteilen führt zu einem zerstörerischen Wettrüsten, dass an der knallhart umkämpften Verkaufsfront ausgetragen wird.

So werden profitable Stammkunden vernachlässigt, um unprofitable Neukunden zu jagen. Wer allerdings immer nur auf das Neugeschäft schielt und seine Verkäufer für Eroberungen bezahlt, liegt falsch. Denn Attacken auf den Kundenpool der Mitbewerber gelingen nur mit attraktiven Ködern: Preiszugeständnisse und Sonderleistungen. Diese bekommen aber nur die neuen Kunden. Bestandskunden bekommen sie nicht. Nicht mal auf Nachfrage. Und was lernen wir dabei? Ist man erst mal Kunde, dann ist man ‚2.Klasse‘.

Kontakt: www.anneschueller.de

Weil Köln und nicht Cologne für einige Jahre die Heimat der Expatriats ist und die sprechen zwar meist nur Englisch aber leben eben in Köln. Aber eins nach dem anderen…

Zunächst möchte ich mich einmal vorstellen. Ich bin Karl Börner, Marketing- & Werbeberater aus Düsseldorf. Durch einen Zufall kam ich vor einigen Monaten mit einer deutschen Frau in Kontakt , die mit ihren Mann seit über 13 Jahren als Expatriat im Ausland lebt. “Die Männer haben es gut”, sagte sie mir, als ich sie nach ihrem interessanten Leben fragte, “die haben ihre Arbeit und ich kann mich um den Rest des Lebens kümmern. In welche Schule schicken wir unsere Tochter? Wie versichere ich mein Auto? Wo treffe ich interessante Menschen? Wo finde ich einen guten Sprachkurs? …und um unsere Steuererklärung muss ich mich auch kümmern.” In den Niederlanden, wo Susanne  Bomhard bis vor einigen Wochen lebte, hat man für die Mitglieder der internationalen Gesellschaft ein professionelles Angebot. In Den Haag und Amsterdam finden z.B. zweimal pro Jahr Messen statt, wo sich Firmen, Personen und Organisationen mit ihrem Angebot den Expats präsentieren.

Was muss ich mir unter Expats genau vorstellen?
Expats sind Menschen aus aller Herren Länder, die für bis zu fünf Jahren von ihren Firmen oder Organisationen ins Ausland geschickt werden. Sie haben dort meist verantwortungsvolle Positionen, ein überdurchschnittliches Gehalt und einen hohen Bedarf an speziellen Produkten und Dienstleistungen. Und hier wurde der Marketingmensch in mir wach.

Welcome Day in Köln 
Um es kurz zu machen. Mit Susanne Bomhard zusammen haben wir “At Home in Germany” gegründet. Unter diesem Titel werden wir ein Buch für die Zielgruppe herausgeben und am 13. September 2009 einen Welcome Day für die Expatriats im Köln/Bonner-Raum veranstalten.

In der Internationalen Friedensschule in Köln-Widdersdorf wird eine Veranstaltung stattfinden, wo sich Kölner Organisationen und Firmen den Expats vorstellen. Die Reaktionen auf unsere Planung haben mich ehrlich gesagt umgehauen. Als Hauptsponsor treten die Stadt Köln und Prima Colonia, das neue große Baugebiet in Köln-Widdersdorf auf. Schirmherr unseres Welcome Day ist der Kölner Regierungspräsident  Hans Peter Lindlar, die Sparkasse Köln/Bonn macht mit, das Excelsior Hotel Ernst, Versicherungen, Steuer- und Finanzberater, aber auch Sportvereine und der American Womens Club.

Neue Zielgruppe Expats
Erstaunlich für mich ist, dass gerade in dieser Zeit, wo es für das wirtschaftliche Wohlergehen von Firmen und Personen besonders wichtig ist kreativ zu sein, sich noch niemand in Köln ersthaft dieser hochinteressanten Zielgruppe angenommen hat. Alleine im Raum Köln/Bonn schätzt man, exakte Zahlen werden nicht erhoben, ca. 60.000 Expatriats. Da lohnt es sich doch einmal genauer hinzuschauen.

Um noch einmal auf die Ausgangsfrage zurück zu kommen… Köln nimmt als Stadt schon seit über 2000 Jahren immer wieder Menschen aus allen Ländern und Kulturen auf, bietet ihnen einen Heimat und profitiert vom Können und Wissen auch dieser Gemeinschaft. Deshalb haben wir uns auch Köln  als erste Stadt in Deutschland ausgesucht, wo “At Home in Germany” einen Welcome Day veranstaltet.

Über Kommentare freue ich mich.

Karl