Wie klug es ist, seine treuen Stammkunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse aus einer Sonderstudie im Rahmen des Excellence Barometers 2009. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun.  Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen …

Ich danke Ihnen allen herzlich für’ s Mitmachen und Interesse an meinem Buch  Kundennähe in der Chefetage.
Für eine freue ich mich besonders. The winner is: Gisela D`Agostino-Kastner.
Ihre Anne Schüller

5. Türchen des innovativ.in Adventskalenders
Anne Schüller, Marketing Consulting
Drei Tipps und eine Geschichte
Merkwürdige Aussagen höre ich und fragwürdige Dinge sehe ich jetzt wieder zum Jahresende, denn in den Unternehmen werden gerade die Budgets gemacht – und die sollen ja schließlich auch erreicht werden. „Wenn unsere Preise nicht so niedrig, die Wettbewerber nicht so aggressiv und die Kunden nicht so wählerich wären, ja dann ginge das gut.”
Runter mit den Preisen, das mag ein kurzfristiger Krisenplan sein, ein nachhaltiges Erfolgsrezept ist es nicht. Auf der Umsatzseite liegen weit höhere Ertragschancen als auf der …

Alle zwischenmenschlichen Erfahrungen deuten darauf hin und auch die Hirnforschung zeigt: Frauen fühlen, denken, kommunizieren, entscheiden und kaufen anders als Männer. Doch in Management, Sales und Marketing wird diese Erkenntnis immer noch nicht ausreichend genutzt. Sowohl die Kaufkraft als auch das Einflusspotenzial der Frauen werden weiter massiv unterschätzt. Um bei beiden Geschlechtern erfolgreich zu sein, braucht es ein ‚männliches‘ und ein ‚weibliches‘ Verkaufsgespräch.
Wie Männer und Frauen kaufen
Es ist inzwischen vielfach belegt, dass Männer weniger Zeit fürs Einkaufen verwenden, dass sie zielstrebig die Gänge entlang eilen, den Regalen weniger Blick-Stopps schenken …

Wer im Verkauf tätig ist, muss zwangsläufig mit einer bestimmten Anzahl von Absagen rechnen – das ist ein Teil des Jobs. Weniger erfolgreiche Verkäufer haben jedoch oft Angst vor dem Nein des Kunden. Sie fürchten eine Beschädigung ihres Ego oder eine emotionale Zurückweisung. Ablehnung kann, wie jeder am eigenen Leib schon gespürt hat, eine sehr unangenehme Erfahrung sein. So versuchen wir, dies zu vermeiden. Wir schwafeln herum und reden um den heißen Brei, nur um der Abschlussfrage aus dem Weg zu gehen.
Über den Ursprung der Angst, über die beiden Formen …

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was im Vertrieb derzeit bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird: Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als ‚Karteileiche‘ einfach aus der Datenbank gelöscht.
Nur zwölf Prozent aller Unternehmen betreiben ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. 35 Prozent beschäftigen sich überhaupt nicht mit dem Thema. Und 53 Prozent tun das höchstens punktuell. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009.
Ein sehr bedenkliches Ergebnis ist dies. Denn Unternehmen haben es zunehmend mit …

Einer gerade veröffentlichten Nielsen-Studie zufolge, bei der mehr als 25.000 Internet-User in 50 Ländern zu Wort kamen, vertrauen 90 Prozent der Befragten den Empfehlungen von Bekannten und schon 70 Prozent den Konsumentenbewertungen im Internet. Neben den loyalen und ertragsstarken A-Kunden rücken dabei zunehmend die sogenannten ‚Mavens‘ in den Fokus, die als Meinungsmacher und Referenzgeber fungieren. Ihr Urteil beeinflusst das Kaufverhalten ganzer Gruppen. Die Suche nach passenden Multiplikatoren sowie das gezielte Auslösen digitaler Mundpropaganda werden demnach im Marketing der Zukunft eine tragende Rolle spielen.
Die neue Macht der Kunden: Unternehmen müssen sich …

Ein neues Buch zum Thema Kundenloyalität ist in der Mache. Darin geht es unter anderem um die Vertriebskultur. Ich schreibe in etwa wie folgt:
Eine Untersuchung, die ich in Zusammenhang mit der Excellence Barometer Studie 2008 habe durchführen lassen, zeigt: Nur in einem von drei Unternehmen steht etwas zum Thema Kunde im ersten Leitbild-Satz. Wenn überhaupt, dann wird vor allem die Kundenzufriedenheit angesprochen. Um eine langfristige Ausrichtung auf Kundenloyalität ging es in nur sechs von 126 näher untersuchten Leitbildern. Das immer stärker in den Vordergrund rückende Potenzial des Kunden als Empfehler …

 Um eine prosperierende Zukunft aller Marktteilnehmer zu ermöglichen, sind Konzepte vonnöten, die auf ökonomische und soziale Nachhaltigkeit zielen. Theoretisch ist das alles bekannt – doch leider fehlen den meisten Managern die dafür notwendigen Bordmittel. So ist zu beobachten, dass viele schon wieder auf ihre alten ‚Werkzeuge‘ zurückgreifen – weil sie eben mit keinen anderen umzugehen verstehen: Kundenjagen statt Hegen & Pflegen, Preisaktionismus statt Emotionsverkauf, Hardselling statt Zukunftssicherung.
Es braucht nun wirklich andere Führungskräfte mit neuen Zielen für sich selbst und ihr Unternehmen. Es braucht eine neue Vertriebskultur und vor allem ein …