von Claudia Fischer


Wenn ich bei meinen Akquise-Trainings und on-the-job-Trainings Teilnehmer danach frage, ob Sie bei kürzlich kontaktierten Potenzialkunden bereits ein zweites Mal nachgefasst haben, bekomme ich immer wieder zur Antwort: „Nein, ich will dem Angerufenen doch nicht zur Last fallen - ich warte jetzt einfach ab, bis er sich von selbst bei mir meldet!"

Die Crux dabei- und das ist leider viel zu wenig bekannt: Die Grenze zwischen Beharrlichkeit und jemandem-zur-Last-fallen liegt meist ganz woanders als allgemein vermutet. Auch bei diesem Themenpunkt gilt, dass viel zu häufig negative Glaubensmuster unser Denken bestimmen!

Wer telefonisch erfolgreich akquirieren und/oder verkaufen möchte, ist gut beraten, sich etwas intensiver mit moderner Lerntheorie zu beschäftigen, denn sie macht deutlich, warum es so wichtig ist, Sachverhalte und Informationen immer wieder an den Mann zu bringen.

Ein wenig Lerntheorie

Das erfolgreiche Akzeptieren, Verinnerlichen und endgültige Umsetzen einer neuen Idee (so lässt sich Lernen wohl am einfachsten umschreiben), hängt von vielen Faktoren ab. Entscheidend aber ist vor allem, ob es gelingt, die Information wirksam und positiv zu verankern!

Die meisten Sinneseindrücke, die wir Menschen den ganzen Tag über sammeln, sind für uns völlig unwichtig. Trotzdem werden sie - zumindest einige Sekunden lang - im Ultrakurzzeitgedächntnis gespeichert. Dort wird dann geprüft, ob es die entsprechende Information "wert" ist, ins Kurzzeitgedächtnis bzw. von dort ins Langzeitgedächtnis kopiert zu werden.

Welche Information diesen Selektionsprozess durchsteht, hängt dabei von mehreren Kriterien ab. Entscheidend ist einerseits, ob die Sinneseindrücke zu bereits vorhandenen Interessen passen oder auf vorhandene Motivationen oder Assoziationen treffen.

Schnell vergessen?

Mindestens ebenso wichtig ist ausserdem, ob die Informationen in Sprache umgesetzt und entsprechend wiederholt bzw. - wie häufig sie wiederholt werden! Der Psychologe Hermann Ebbinghaus gilt als Entdecker der so genannten Vergessenskurve und führte zu diesem Thema bereits Anfang des letzten Jahrhunderts umfassende Untersuchungen durch. Dabei stellte er fest, dass Menschen in der ersten Zeit nach einer Informationsaufnahme relativ am stärksten vergessen und dass diese Vergessenskurve zugleich eher unterproportional absinkt.

Fakt ist demnach, dass im Durchschnitt bereits 20 Minuten nach der intensiven Erstaufnahme einer Information etwa 40% des soeben "Gelernten" vergessen sind. Nach einer Stunde sind nur noch 45%, nach einem Tag gar nur noch 34% des Gelernten präsent. Sechs Tage nach dem Lernen wiederum schrumpft das Wissensvolumen des Aufgenommenen auf 23% und dauerhaft werden gar nur 15% des Erlernten gespeichert.

Joost'sche Lerngesetz

So weit, so schlecht - oder eigentlich gut. Denn einige Zeit nach den Untersuchungen von Ebbinghaus wurde von anderen namhaften Psychologen und Pädagogen festgestellt, dass sich durch zeitlich geschickt gewähltes Wiederholen die "Vergessenskurve" recht gut ausgleichen bzw. "auffangen" lässt. In seinem Buch "Strategien zur Neukundengewinnung" von Erich-Norbert Detroy ist das in diesem Zusammenhang sehr interessante "Joost'sche Lerngesetz" abgebildet, das diesen Sachverhalt recht anschaulich darstellt: Fakt ist, dass sich mit jeder Zusatzinformation ein Wissenszugewinn ergibt, der die Vergessenskurve zu einem großen Teil ausgleichen kann - wobei der zeitliche Abstand zwischen den einzelnen Zusatzimpulsen von Mal zu Mal vergrößert werden kann, weil mehr und mehr des zu "lernenden" Informationsblock in das aktive Langzeitgedächtnis überführt wird!

Woraus sich wiederum Folgendes ableiten lässt:

1. Das Wiederholen ist die zentrale Einflussgröße für den Lern- bzw. Informationsvermittlungserfolg.

2. Besonders Erfolgsversprechend ist dabei die Wiederholungsfolge 1-3-7-15 Tage.

Und was bedeutet das für den Umgang mit Ihren Gesprächspartnern und Kunden?

Dass Sie sich auch an ein entsprechendes Wiederholungssystem halten sollten.
Schließlich verinnerlichen ("lernen") diese die Informationen, die Sie Ihnen vermitteln wollen (Interesse wecken, Kaufimpulse wecken etc.) dann auch am besten!

Erinnerunganker setzen

Oder anders ausgedrückt: Die Ursache für den erfolgreichen Kontakt mit Kunden per Telefon ist vor allem auch darin zu suchen, dass entsprechend nachhaltig gearbeitet und rechtzeitig (und immer wieder) wirksame Erinnerungsanker gesetzt haben." Der Profi baut langfristige Kundenbeziehungen auf und setzt bei jedem Kontakt eine positive Verankerung", sagte ich einmal einem bekannten deutschen Fachmagazin und genau darin liegt eben auch der Schlüssel zum Erfolg.

Positiv präsentieren

In der Tat ist es selbst für den besten Telefonverkäfer weder möglich noch sinnvoll, bei jedem Anruf einen Abschluss zu erzielen. Vielmehr geht es darum, sich positiv beim Gesprächspartnern zu präsentieren, Informationen zu sammeln, den Abschluss zum „richtigen" Zeitpunkt zu forcieren und weitere beziehungsfördernde Kontakte zu knüpfen.

Eine positive Gesprächszusammenfassung mit konkretem "Verbleib" für einen Folgekontakt ("Herr Kunda, ich rufe Sie am... noch einmal an. Dann berichte ich Ihnen, wie sich die gesetzlichen Rahmenbedingungen konkret verändert haben ...) ein Dank, ein Lächeln (das durchaus zu "hören" ist) oder eine so genannte
"Nachmotivation" (die wie das berühmte "PS" in einem Werbebrief wirkt) ... damit lassen sich Folgekontakte hervorragend vorbereiten.

Steter Tropfen höhlt den Stein

So lautet ein bekanntes deutsches Sprichwort, das sich auch auf den Lerneffekt bei telefonischen Gesprächspartnern übertragen lässt. Fakt ist, dass sich durch geschickte Verknüpfungen immer wieder Kontakte herstellen lassen - wodurch letztlich dann auch die erwünschten Erfolge erzielt werden können.

Interesse wecken

Entscheidend ist es, zunächst einmal Interesse beim Gegenüber zu wecken, kontinuierlich zu kommunizieren – und bei alledem das so genannte
Reziprozitätsprinzip nicht zu vernachlässigen. Das heißt: Wenn es Ihnen gelingt, bei einem Kunden/Gesprächspartner durch Wiederholungen entsprechende Anker zu setzen, wird dieser auch von sich aus aktiv werden. So gleicht sich das gegenseitige Geben und Nehmen im Laufe der Zeit aus und Ihr Stellenwert beim Kunden/Gesprächspartner steigt zugleich von Kontakt zu Kontakt!

Individuelle Ansprache

Im Übrigen können die mehrstufigen Kommunikationskontakte zur Lernförderung beim Kunden durchaus über unterschiedliche "Wege" erfolgen - ein aufeinander abgestimmter Wechsel zwischen direkter (telefonischer) Kontaktaufnahme und einem klassischen Brief, einem Mail, einer XING-Botschaft oder einem Fax ist dem Ganzen sogar besonders förderlich, wie sich immer wieder in der Tagespraxis vieler Unternehmen zeigt! Wichtig dabei: Bitte keine unabgestimmten Massenmailings einsetzen! Diese können zur Stärkung der Verankerung kaum beitragen. Entscheidend sind vielmehr die individuelle Ansprache und die gezielte Schritt-für-Schritt-Verankerung im Kunden-/Gesprächspartnerkopf.

Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie diese abschlussorientierte Schritt-für-Schritt-Verankerung im Kundenkopf ganz konkret möglich ist nachfolgend ein Ablaufvorschlag im 1- 3- 7-15 -Tage-Ablaufsystem:

Tag 1
Telefonischer Erstkontakt mit dem Kunden

Tag 3
Mailkontakt mit dem Kunden (Aufhänger: vereinbarte Zwischeninfo)

Tag 7: Nochmaliger Telefonkontakt (Aufhänger: vereinbarte Unterstützung bei der "Einordnung" der gemailten Zusatzinfo)

Tag 15: Briefkontakt (Aufhänger z.B.: Individualisierte, schriftliche Info über ein Spezialprodukt mit konkretem Bezug zur Kundensituation)

Tag XX: Nochmaliger Telefonkontakt (Aufhänger: Nachfrage nach Spezialproduktinfo

Tag XX: Nochmaliger Telefonkontakt (Aufhänger: "Habe gerade eben an Sie gedacht, weil ich auf der Autobahn den LKW eines Zulieferers von Ihnen gesehen habe ")