Arltmarketing
Empfehlungen planbar machen

Ekaterina Arlt

Auf dieser Basis können mit Hilfe der drei Säulen im Empfehlungsmarketing - Mitarbeiter, Kunden und Netzwerke - Empfehlungen planbar gemacht werden.

Versprechen einhalten

Es bestätigt sich, dass Unternehmen ihre Kunden am ehesten verlieren, wenn sie Versprechungen machen und diese nicht einhalten. Wenn sie vorgeben, etwas zu sein und zu können, das sie dann nicht einlösen. Doch auch ein Versprechen einzuhalten allein reicht nicht, um empfehlenswert zu sein. Dies bedarf eine ganzheitliche Strategie, die nach meinem Verständnis auf drei Säulen beruht. Hierfür habe ich das sogenannte . "Drei-Säulen-Modell des Empfehlungsmarketing" entwickelt, das bei dem Aufbau einer passenden Strategie dienlich ist.

Drei-Säulen-Modell im Empfehlungsmarketing

Im Drei-Säulen-Modell des Empfehlungsmarketings ist das Fundament einer jeden Empfehlungsmarketing Strategie die Unternehmensphilosophie, die besagt: Wir lieben Kunden und hören ihnen zu. Das ist die erste Voraussetzung für eine Empfehlung und damit die erste Basis einer jeden Empfehlungsmarketing Strategie.

Freundliche Mitarbeiter für das Empfehlungsmarketing

Die zweite Voraussetzung für Empfehlungen sind kompetente, freundliche und engagierte Mitarbeiter. Wenn diese vom Empfang über Telefon- und E-Mail-Kontakte bis hin zur Beratung des Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen, ist eine weitere Grundlage für das Empfehlungsgeschäft gegeben. Denn nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern. Der Funke muss überspringen bevor eine Empfehlung ausgesprochen werden kann.

Schaffen Sie daher Anlässe dafür, Ihre Mitarbeiter mehr zu Wort kommen zu lassen: Zum Beispiel bei einer Veranstaltung oder einem Kunden-Event. Laden Sie eigene und potentielle Kunden in einem kleinen Kreis ein und lassen Sie Ihre Mitarbeiter, vielleicht sogar eine pfiffige Auszubildende bzw. ein pfiffiger Auszubildender die Gäste begrüßen, statt der Geschäftsführer.

Die dritte Säule des Empfehlungsmarketings: die Kunden

Die dritte und wichtigste Voraussetzung für den Aufbau des strategischen Empfehlungsmarketings ist die Kommunikation mit den Kunden - egal, ob schriftlich oder mündlich, offline oder online. Diese muss stimmig, positiv und kundenorientiert sein.

Schulen Sie ihre Mitarbeiter, dass sie lernen, eine sog. synchrone Kommunikation mit den Kunden auszuüben. Wenn z. B. Kunden lieber per E-Mail eine Antwort haben wollen statt per Telefon, dann sollte diese auf diesem Weg erfolgen. Ist ein anderer Kunde öfter mal in XING zu erreichen, können manche Informationen auch mit diesem Kanal erfolgen. Holen Sie also kommunikativ den Kunden dort ab, wo er gerade ist.

Auch Versprechen sollten eingehalten werden. Dies zeugt von Authentizität und Aufrichtigkeit in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie beispielsweise in Broschüren oder auf Ihrer Website damit werben, dass Sie junge Menschen ausbilden, dann zeigen Sie doch ruhig, was diese täglich erleben, geben sie Ihren Auszubildenden eine Stimme und Gelegenheit, in einem Interview über ihre Erfahrung zu berichten, sodass Kunden die Versprechen auch eingelöst sieht - auf Ihrer Website.

Sind diese drei Voraussetzungen geschaffen, können nun die drei Säulen des Empfehlungsmarketings - die eigenen Mitarbeiter, die Kunden und das berufliche und private Netzwerk - aktiviert werden. Netzwerke sind der Turbo im Empfehlungsmarketing und der kürzeste Weg zum Kunden.